让服务体现“星”的价值

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    作为一家四星级酒店的前台接待员，有着很严格的质量标准要求。在刚接触此岗位时，我暗暗下决心要掌握全面的酒店专业服务知识。通过一段时间的努力，我认识到作为高星级酒店服务员不仅要有专业知识，同时也需掌握如何为宾客提供优质、快捷的个性化服务，这也正是高星级酒店对服务的要求。酒店推出的服务质量检查细则及开展评选“服务之星”等活动，随时督查着我们的服务质量，无形中也使我们更加注重自己的服务标准，更主动地为宾客提供优质服务。
　　正因为有了酒店的要求和鼓励，所以体会过信联服务的人都会由衷地说一句话：“信联酒店的服务就是好，而且超值。”不仅住店客人能享受到超值服务，而且这种感受也体现在潜在客户群中。大多数人查询电话号码会自然想到“114”，但现在很多客人查询有关信息时首先想到的是我们，有电话问询交通路线、洗车场位置的，也有问询购物区及一些单位地址的。记得有一次接到一个电话，

www.5ijcw.com 客人焦急地说：“我曾在你们酒店住过，现在我的车子坏在了环城公路上，帮我叫个人来修一下好吗？”想到客人焦急期待的心情，我们前台的接待人员毫不犹豫地答应了，在问清客人的具体位置后，我们立即联系了汽车修理公司。
　　当然，住店客人更能体会到我们真诚细致的服务。一次，一位香港客人入住我店，因其是第一次来义乌，通过网络预订了一间标准客房。在办理入住过程中，我了解到他们是夫妻二人住，因此向客人介绍了酒店里新装修的标准大床房，客人对此房型很感兴趣，但又觉得先前预订的标间房价格更经济些，在客人犹豫不决时，我们建议客人先参观房间再做决定，客人接受提议，在参观完房间后对我们的推荐非常满意。第二天一早，客人来总台询问市场信息，我们取出一份专门为商务客人备用的义乌市场分布地图，并在地图上标出各大市场位置以及各大市场的经营项目和经营品种。通过我们的介绍，客人短时间内就掌握了义乌市场分布并能有序地定好采购计划，在有限的时间里了解更多更详细的市场信息。在接下来的两天中，我发现这位客人每天都需要到商务中心上网较长时间，就及时向客人推荐了酒店的商务房，介绍了商务房内配有电脑可以全天免费宽带上网的特惠举措，客人又一次愉快地接受了我的推荐。
　　为了让每位前台接待员再担当起“销售员”的责任，部门制定了售房激励措施，即每天预定住房数超出部门确定的目标后，当班人员每人就会获得一颗星。虽然一颗星仅仅代表着物质的奖励多少，但我们体会更多的是其中一次次的自我超越，感受一次次成功超出目标而获得的快乐。工作中充满热情，所以我们日常生活中也充满了工作的内容，平时同事见面时的话题中多了一个：今天的住房率如何？同事间收到的手机短信中也常会出现一颗星，这是我们之间的另一种沟通方式。正因为有更多的激励，我们才

www.5ijcw.com 有了更多的工作激情，我们部门办公室墙上挂得满满的是无数的红色五角星。部门经理喜欢把表格贴在办公室的显眼处，每次进办公室就能看到非常耀眼的红星。
　　我们在服务过程中体现出的“星”、每季度评出的“服务之星”、“管理之星”和我们创出销售业绩的“星”，把酒店的四星照耀得更加光彩夺目。

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