酒店管理“表里如一”

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    酒店有前台和后台之分。
　　前台，一般泛指直接与客人接触，面对面、直接为客人服务，或从事对客经营的部门或场所。如大堂、总台、商务中心、餐厅、酒吧、客房等客人消费、下榻、活动的区域，我们可称其为酒店的“表”。后台，则泛指非直接与客人接触、非面对面地为客人服务的酒店其它部后勤、管理部门或岗位。如行政办、财务部、人力资源部、工程部等部门，以及员工餐厅、员工宿舍、仓库、配电间、锅炉房等等，这些区域可称其为酒店的“里”。
　　一些酒店对“表”、“里”的认识是“表”重而“里”轻，认为客人视线能够看到的设备设施维修保养和清洁卫生要做好；反之，厨房、仓库、员工餐厅等客人视线扫不到的地方则可以相对差一些。对此，信联酒店管理层有着鲜明的统一认识：在酒店工作中，“表”与“里”是一种相辅相承、相得益彰的关系，两者的硬件设备设施、软件服务质量也都体现着酒店的品位与档次、管理和

www.5ijcw.com 服务水平。再则，从某种意义上说，“里”的状态更能反映出酒店的服务水平与管理质量。
　　酒店质检小组也牢牢贯彻这一管理理念，在日常的质检工作中，一些不太引人注意的区域或是部门日常管理的薄弱点，或是“冷门”区域或“冷门”事项，如厨房、公共卫生间、吧台下、餐厅落台、楼层工作间、客房床底、各类仓库、配电间、锅炉房、员工宿舍等等，也都是我们检查时的关注点。因为，我们知道：一家管理到位的高星级酒店应该是“表”、“里”如一的。春节过后，针对个别部门忽视仓库日常管理的问题，三月份，质检小组针对仓库管理连续进行了数次专项检查。对检查发现的问题，质检小组除依据《酒店质量管理检查条例》对责任部门和责任人做相应处罚外，在第一时间与部门进行引导与沟通，帮助部门及时整改。在部门的积极努力下，目前，酒店所有二级仓库的日常管理有了明显改进。
　　前台、后台在工作方式、工作重心上虽有差别，但酒店在思想重视程度上，在管理力度和人、财、物等资源的投入不应轻视后台，即“里”的做法。因为，只有“里”提供的产品质量过硬了，“表”为客人提供的产品才能更加完美。一言以蔽之，我们在花大力气，着力抓好“表”的工作时，应不遗余力地抓好“里”的工作，努力做到“表”、“里”如一。

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