你善于处理顾客抱怨吗

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    顾客就是上帝。要想获得“上帝”的垂青，就要让“上帝”满意。有调查表明：一个顾客会向周围的3个人分享满意的感受，但当其对所得到的产品或服务不满时，则会向11个人倾吐不快；如果顾客们的抱怨能得到妥善处理，这些人中的70%有可能再次光顾；若其投诉能得到及时而且满意的处理，那么至少有90%的人会成为你的“回头客”。下面就通过测试来看看你是否善于处理顾客的抱怨吧！ 


     1.当发现顾客对你属下某位职员的服务及解释表示不满时，你会： 


     A.让职员自行解决 


     B.不马上作出反应，但会找时间加强对该职员的培训 


     C.请该职员暂

www.5ijcw.com 时回避，另派有经验的职员及时调解 


     2.遇到不满的顾客在公共场合高声抱怨，你的做法是： 


     A.对此忿忿不平 


     B.派人前去当众调解 


     C.邀请该顾客到另一个场合坐下来恳谈 


     3.对于情绪处于过激状态且不太讲理的顾客，你会： 


     A.怒火中烧，与其争吵 


     B.不断讲道理，作出解释 


     C.暂不与其见面，待其情绪稍稳时再亲自出面调解 


     4.在处理顾客抱怨的过程中，你做的第一件事是： 


     A.指出己方有理之处 


     B.向顾客致歉，并解释自己的难处，希望对方理解 


     C.倾听顾客抱怨，

www.5ijcw.com 认真记录顾客提及的要点，并再次就这些要点向顾客核实，使其情绪彻底稳定 


     5.对于处理顾客抱怨时是否采用补偿方式，你的态度是： 


     A.尽力说服对方，坚决不予理赔 


     B.可以进行适当的利益补偿 


     C.先分析顾客的消费动机，然后针对顾客的需求点来进行补偿 


     6.事后你是否会在公司内部调查顾客抱怨的起因： 


     A.常常会忘记 


     B.会进行一定的反思 


     C.会对抱怨发生的原因进行详细探讨 


     7.对于抱怨事件的处理结果，你会： 


     A.处理完了就完了，去做其他的事情 


     B.进行一定的反思 


    &n

www.5ijcw.com bsp;C.向有关人员说明处理结果，并总结经验，强化有关人员的责任 


     8.公司是否有一套专门处理顾客抱怨的程序： 


     A.目前还没有 


     B.没有刻意总结出来 


     C.有这样一套程序 


     9.你是否会针对处理顾客抱怨一事，教育培训员工： 


     A.暂时没有 


     B.就事论事时，进行一定说明 


     C.曾将其作为服务顾客的一个内容来培训 

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