剖析服务的核心价值
概要: 在竞争激烈的大环境中,旅游业、酒店业内各出奇谋,经营理念也百花齐放,有的人认现的是“酒香不怕巷子深”的唯服务观念,有的人坚持“推销是成功之本”的唯销售观点,有的人认为人才才是发展的硬道理,还有的人则追求规模和档次的投资战略。长期以来计划经济体制束缚了国人的思想,不少行业经营者普遍缺乏市场分析的能力,不知道提供什么服务,服务对象是谁,怎样提供服务,只一味地抄袭模仿国外的服务方式,知其然而不知其所以然,并未真正理解服务思想,改革开放后,随着行业市场的成熟发展,人们经过在竞争环境中的历练洗礼以及各种新思想和新观念的冲击,开始逐渐认识到:企业最终是以成败论英雄的,酒店业的经营目标应该集中在为顾
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在竞争激烈的大环境中,旅游业、酒店业内各出奇谋,经营理念也百花齐放,有的人认现的是“酒香不怕巷子深”的唯服务观念,有的人坚持“推销是成功之本”的唯销售观点,有的人认为人才才是发展的硬道理,还有的人则追求规模和档次的投资战略。长期以来计划经济体制束缚了国人的思想,不少行业经营者普遍缺乏市场分析的能力,不知道提供什么服务,服务对象是谁,怎样提供服务,只一味地抄袭模仿国外的服务方式,知其然而不知其所以然,并未真正理解服务思想,改革开放后,随着行业市场的成熟发展,人们经过在竞争环境中的历练洗礼以及各种新思想和新观念的冲击,开始逐渐认识到:企业最终是以成败论英雄的,酒店业的经营目标应该集中在为顾客的需要服务上,赢得顾客的满意和认同,方为经营成功的根本。
那么,如何实现服务的核心价值?作为职业酒店的,笔者在十几年从业的生涯中不断思索和感悟,冀望以已之陋见,与各位同道中人分享交流。
真正做到“以人为本” www.5ijcw.com
中国人很早以前就在感着“为人民服务“的口号,但什么是真的为人民服务,恐怕没有人去研究过,麦当劳之所以能够取得今天的成绩,就是因为麦当劳能把“百分之百顾客满意”放在工作目标的首位,把市场占有率放在第二位,最后才是营业利润,中国服务业尽管在形式上已开始和国际潮流接轨,但根深蒂固的服务思想并没有确立。
以人为本,就是关注顾客与员工,就是要发掘人性的本质,理解人们深层次的欲望,然后尽力去满足这些欲望。
在顾客而言,他们希望的是有所付出后,得到等价乃至增值的服务享受,包括物质及心理上的满足。所以我们应该理解,顾客心目中的服务决不是服务指南,菜单和宣传册罗列的内容,而是心理上的根本诉求,就是:顾客想得到什么?为什么想?想如何得到。。。。。能够解决这些关键问题,才是有效的、有生命力服务产品,反之则是形而上学东西,无法经得起市场竞争的考验。
在员工的角度,他们需要的是有所付出后,能满足其原来的期望,为此,他们尽力完成约定的工作任务,为顾客提供能满足需求的服务,并希望能获得自身的满足,这在管理者看来,同样地应该体现为:员工想要什么?为什么要?要如何达到。我们要经营管理中,也要从人性出发,用心照顾到员工的薪酬、福利、晋升等诸如此类的激励因素,因为没有满意的员工,就没有满意的顾客,就没有利润的保障。
&nb www.5ijcw.com sp; 把握市场脉搏的特色服务
知道市场需要什么,及时地满足需要,投资人就会有所收获,以连锁酒店为例,中国早在10年前经有了连锁集团,但国内连锁集团却长期存在缺乏品牌的规模经营,拓展开支和管理成本难以降低,经营效益难以为继等问题。跨国管理公司能解决这些问题,所以他们的生命力强于国内公司。因为质量保证和服务营销恰恰是消费者最大的需求,所以我们在高呼“狼来了”的同时,也应该好好反思我们的服务和管理要如何完善和提高。
特色服务也是提高竞争力的重要手段之一。大多数经营者喜欢随波逐流,人云亦云,社会上流行什么就做什么,追求一些表层的服务方式和新潮,殊不知永远跟在别人后边,得到的永远就只能是残羹剩饭,消费者不会喜欢千篇一律,没有特色的服务,纵使你如何地表现你的专业化、标准化、易于模仿的服务是没有生命力的。“物以稀为贵”是市场经济中永恒不变的真理。
挖掘顾客潜在的需求。所谓品牌,就是一种认知,一种文化,或者一种生活方式,其根本在于吸引顾客的认同,建立顾客的忠诚度,实现服务的价值,要使消费者成为自己的忠实顾客,就必须以自己的产品、自己的服务、自己的文化去吸引他们。顾客对自身需求在许多情况下并不非常清楚,而开发顾客的潜在需求是我们义不容辞的责任-----要让顾客相信,甚至依赖我们可以及时、迅速和完全解决他们自身无法解决的问题,这样才能取得顾客的信任。
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