漫谈酒店的服务功能

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     我国是个旅游大国，但不是强国，这体现在酒店内部同国外相比：一没有技术实力，二没有品牌实力，三没有规模实力。内部竞争，多数还采用最原始，最容易产生内耗的降价手段。就广东省而言，目前有上规模酒店1200多家，星级酒店483家，仅占30％，按国家有关部门要求，今年要达到800家，明年要达1160家，2002年要达 1620家，一般酒店入住率60％才能有盈利，尽管接接得人数排名，我国已位于世界第五名，接收排序，也上升到第九位，而其实酒店的利润率却在下降，面对即将加入WTO，酒店业的第三次革命，我们是否该问：准备好了吗？

       笔者认为：21世纪的酒店服务是以"顾客满意理论"为导向的，酒店要加强宾客的普遍需求和个性需求的服务，并且，要竭尽全力使之满意。所以，21世纪酒店服务产品的构筑，   重点在完善功能上，使功能服务与心理服务有效地统一起来

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     功能主要体现在酒店的设施，设备方面。同时，也体现在服务项目上面，并且并涉及到服务人员的业务素质和服务技巧上。作为一家中高档酒店的服务功能，应该具备适应不同层次，不同类型需求的完善程度。因此，营造酒店服务产品的有效功能，就成了今天每一家酒店应该特别重视的问题。那么，酒店功能体现在包括哪些方面呢？它应该包括即有客房，餐厅又有综合服务设施，不家现代设备功能的进一步完   善。

      首先，酒店的管理手段，是手工操作还是计算机管理？实现计算机管理的酒店是否涉及到了酒店的各个部门，前台的客人系统，后勤的员工系统，库房物资管理，工程设备和能源控制系统，只有全部实现了计算机管理，说明您的酒店管理
手段已经现代化了。仅有客人对客户的预订，入住登记，电话计费，帐单结算，未涉及其它部门。那么，您的酒店的现代化管理水平还是相当不够的，反映到服务上功能就不算完善。

      21世纪已进入信息化，网络化时代，如果您的酒店仍未实现计算机管理，不仅内部管理大大落后，而且由于没有资格进入互联网，分享国际酒店行业的各种信息，更不能实现因特网上和其他客源网上对客房的直接销售。

      其次是客房功能：客房对于客人来说，他们即需要在客房内休息，更需要使用客房内的电子线路接口，随时通过国际互联网与他的公司取得联系，或发出任何信息进行业务交流，商务往来。当然，对于一般客人来说也许涉及不到，但对商务客人来说，是绝对不可缺少的，21世纪酒店的客房应成为智能化，人性化

www.5ijcw.com 客房，对客房内的各项设施，用品尽可能做到多功能，如电视机，能否从单一"看电视"而转化一些其它功能呢？国外的电视机多功能的问题解决得比我们好，如美国，日本，以色列等国家，酒店客房的电视机好象一台电脑屏幕，可以看VCD点播收费电影片，可以查阅自己住酒店的消费帐单，当地航空时刻表，电话号码等等。其实解决这个问题并不难，只要让计算机软件公司在管理软件上增加这些能，并与有关单位的计算机联网增加一些必要设备即可。同时，客人在客房内有多种多样的需求，如喜欢健身锻炼的，可以安排入住保健客房，像国外的保健客房一般设有按摩沙发，小型跑步器或一台式自行车，一台登山器，对于喜欢听音乐的客人，应该安排到音响设备好的客房，同时，居家所能享受到的正常生活条件，在酒店都应该实现。如在家使用名牌洗发液，沐浴液，在酒店却有时没有或档次不够高，以及摩丝，发胶，发油或者嗜喱水等等。

       针对不同地域不同气候条件，酒店应提供必备的生活用品，如北京寒冷干燥却冷没有急需的润肤霜等，靠近沿海的一些酒店没有日光浴使用的防晒霜油。顾客住酒店有时为这些小事弄得不顺心，对酒店而言，在成本增加不大的情况下   能提供以上这些必备的服务，确实可以收到事半功倍的效果。据笔者对一些客人的调查了解，在多数客人的眼里，房价7折和7.5折，8折与8.5折并不是十分重要，区别也不大，如果酒店要是拿出0.5折来改善酒店内部环境。满足客人的基本需求，提高客房的舒适程度（比如:以上所说配备齐全日常生活所用以及一些新鲜好奇的酒店用品，当然价格不会很高）。将会使客人留下非常好的印象，同时，提高客人的"回   头率"。与此同时，客人还要到酒店其它地方享受有关服务，所以，综合服务功能一定要与酒店的档次，星

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