寻找宾客依赖的服务关怀

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    都说21世纪酒店竞争最高层是文化竞争，不少专家学者对这个问题提出了很多战略性的观点。由于文化这个概念太大太抽象，酒店文化竞争的范围太广，从酒店的选址，设计，施工，装修到经营管理无不和文化有关。因此，这个问题一直使不少酒店业从业人员感到困惑。
      不久前，笔者在东北某酒店遇到了一件不爽的事-----事情很简单，笔者向前台小姐咨询自己的在酒店预订的航班的价格为什么比平常提高了？小姐笑眯眯地说“我跟你一样，也想找人问问呢，这价格可是打出赤明明白白的。”
    不能说这位小姐的服务态度好不好，她微笑了，也响应了你的问讯，可是回答的内容跟随没有回答一样，我们的前台服务人员对客人的问讯如此不屑，不知是喜，还是忧，如果是喜，那就是说酒店服务分工如此清楚规范得顶撞宾客而不露痕迹，如果是忧，那是不是可以认为酒店服务人员可以连最基本的职业道德底线也不愿坚守了。回答问讯难道不是酒店人员的工作吗？回答问讯就是保障了旅客的知情权，客人问是一咱服务需求，回答既是服务的内容，也是服务职责使然。
    本文试图从企业文化的角度入手，探讨它对酒店的核心竞争力------服务质

www.5ijcw.com 量的谓服务，从社会学角度来说训是为集体的利益或组织的事业而工作。从经济学的角度来说它与“利润”是同义词，是为了推销某种东西，是为了推销某东西，是为了赚钱。那么，在酒店这个窗口行业，服务最根本的含义，就是要最方便快捷，迅速，完美地满足客人的需要，甚至能比客人自己预期的更周到，更美好，从而获得服务费用。
      尽管服务是酒店工作的主要内容。服务质量是酒店企业发的保障，但是还有不少酒店业员工不以为然，造成客人对服务质量的投诉不断，因此，笔者以为在目前阶段酒店至少应该重视和做到以下几个方面：
推出“首问制”服务
      我国有这样一句古话：“在家千日好，出门一时难”。来酒店下榻的，大都是离开了自己熟悉的环境，到了别人的“地盘”，不适之处，不便之处或多或少总是有的，因为不熟，“不知道”的东西陡然就多了，既然不知道，难免不甘落后就要“问”。从酒店目前来看，客人能否“问”得舒畅，愉快，是要靠运气的。
    在日常生活中“与国际接轨”成了一些人和很多企业单位的口头禅，笔者只知道酒店的硬件条件和水准与国际接轨的提法还有谱，无形服务要接轨，怎么接？接轨的内容和标准是什么？迄今还没有定论，因此，笔者就想，服务就是服务，来点实的为好，有条件的可以研究一下，有些日本酒店的细微服务是如何表现的。
树立情感服务意识。
     

www.5ijcw.com  职业服务是求职生存的需求，而情感服务则是提升职业服务质量的基础和平台。其实多年以来酒店一直在开展“假如 我是一名客人“的大讨论活动，就是在导入情感服务。实践证明，服务和被服务的冲突，大都源于自尊的，精神的伤害及美感的破坏，而情感服务则能满足客人第一需求，使客人的自尊得以维护，让客人精神愉悦，获得美感享受。客人花钱买的是方便和高兴，而没人愿意花钱买“脸难看、话难听、事难办、”因此说情感服务是第一位的服务，同时也是服务工作中的客观规律，是服务工作的意义。
      21世纪，对国家酒店业来产是一个供求关系不平衡的世纪，供大于求，竞争激烈，但市场的层次，空间和潜力还很大，聪明的管理者不会害怕竞争，而是通过竞争方显优势和能力，通过竞争找到自己的位置，以客为本的酒店文化使员工竭尽所有为客人服务，为宾客带来无尽的惊喜，而以领导为本的价值观使员工只能提供标准化的服务，因为这里没有培育个性化服务的土壤和环境

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