优质服务就是传播美

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    饭店的先行者赛萨尔.里茨先生早在1898年前就提出:要使饭店的经营变成一门艺术。 是的，经过百余年的发展，许多高星级饭店已成为一座座艺术的殿堂，美丽的乐园。

    长沙华天大酒店虽然仅有13年的历史，但跨入五星级的酒店队伍后，我们一直在追赶国际酒店的先进水平，并且靠我们自己的管理力量，从服务上创造了自己的品牌，我们已不满足于规范化服务，因为它虽然是优质服务的基础。但它毕竟不是优质服务的最高境界。优质服务的最高境界应当是：个性化、细微化、充满着灵性和人情味的服务，在不违背中国法律和道德的基础上，让宾客获得轻松、快乐、自在、满足，以至意想不到的惊喜的享受。

    怎样才能实现这种服务呢？我们曾经作过许多尝试，进行过各种各样的培训，开展过多种多样的

www.5ijcw.com 活动，而真正有突破性进展的是1999年开展的争当“美的使者”的活动。“美的使者”活动就是在对客人服务过程中(以至在延伸服务中)仔细观察和发现客人的需求，通过一定的途径(包括技巧的心灵的)给客人一个惊喜，让客人得到最高境界的心灵的愉悦，甚至终身难忘。这一活动的首创者是前厅部。他们在探索如何培训员工进行个性化细微化服务时，开展了“从小事做起，为客人创难忘经历”的活动，使员工成为向客人传播美的使者。酒店认为前厅部的这一做法是培训的一个创举，找到了训练员工成为美的传播者的途径。于是在酒店推而广之，开展了为期两个月的争当“美的使者”的活动。

    透过这次活动，我们进行了一些深层次的思考。

    (一)为什么要把服务过程当作传播美的过程？

    我认为从商家的角度看，激烈的市场竞争需要我们去追求服务的最高境界。创造顾客，才能创造效益；发展顾客，才能发展效益。这是常识。怎样才能创造顾客、留住顾客、发展客户呢？硬件和软件都重要，尤其是软件更重要，这也是业内人士的共识。展现软件优势的是服务，就成了争取顾客的关键。我们酒店的回头客多，不仅餐饮、娱乐方面的回头客多，而且暂处于劣势的硬件客房方面，也并没有造成客源的流失。1999年在激烈竞争中，我们的客房出租率不但没有下降，反而增加了两个百分点，比长沙市内四、五星级酒店的平均出租率高出12个百分点。一些曾经流失的客人不仅自己回来了，还带着自己朋友来了，我们的客房吸引客人的魅力何在？就在个性化、细微化服务。客房部员工李小红清洗好一位美国客人柯林费瑞尔先生很脏的自用卷梳，这位美国客人在感谢信中写道

www.5ijcw.com ：“我在不同国家许多与华天同档次的酒店居住过，但是你们所提供的服务是迄今为止我认为最好的......”我们在管理教育中，经常强调要树立市场意识和酒店意识，员工有忧患感、责任感，能够同酒店共存亡，同发展。这一点是非常重要的。否则，优质服务将成为无源之水。

    从社会的角度看，社会的需求和发展需要我们去追求奉献精神。人，是社会的人，实际上为他人服务，就是为自己服务，如果人人都不为他人，自己也无法生存。中国古代的伟大思想家老子在《道德经》中说：“既以为人己愈有，既以与人己愈多。”发现相对论的伟大科学家爱因斯坦有句名言：“人只有献身社会，才能找出那实际上是短暂而又风险的生命的意义。”简言之：生命的意义在于献身社会。这是服务工作最重要的根基。酒店为此开展了敬业爱岗教育；组织团员青年访贫问苦，捐助贫困学生和贫困户；开展人生观、价值观的讨论。使员工认识到，我们探讨深层次的优质服务，不仅仅是为了企业的效益和增加个人收入，更是为了对社会作奉献。基于这种认识，我们的员工令人感动的传播美的服务风采，不仅表现在“利”，而且表现在“义”上。如“金钥匙”的田勇，当外地客人拖他订3张去岳阳的火车票，并声明只是路过，不入住华天大酒店时，他仍然很乐意帮客人定了票，让客人很高兴。当一位家长为上学的独生子找不到一篇参加澳门回归朗诵的诗，打电话求助他时，他立即翻找资料，为她传去一篇“七子之歌”。像这样的延伸服务，在酒店员工中不胜枚举：帮客人找托运货物的车，帮醉酒的客人找到朋友为其订的酒店，为千里之外的上海客人找其急找的朋友，帮客人修鞋等等。在这种为他人奉献的过程中，客人感动，员工自己也感动，不知不觉中使自己的品格的到了升华，从客人快乐中得到了快乐，从而激发起“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的情怀。 [Page]

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