优质服务就是传播美

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www.5ijcw.com >    (二)怎样在服务过程中传播美？

    我认为做传播美的使者，除了上述必备的职业道德品格外，还有诸多的技巧与艺术(包括技能的素质的) 都是不可或缺的：

    一、要有忘我的全心全意为顾客着想的精神。服务时，必须全身心地投入，不要有任何杂念，不要有任何不愉快的情绪，排除一切心理障碍和事务障碍，自觉进入忘我境界，才能一门心思为顾客。最典型的事例是车队的蒋德田、孟德军和员工美发室的谢杨清。蒋德田放弃了回老家过年的打算，接连送客人去郴州、去新化，并且在风雨中背着客人的行李走二十几里山路，把客人送到家。孟德军本是在休假日来车队请假，准备回老家照顾老母亲动手术的，却被派去郴州送一位台湾的老将军。孟德军未提老母要开刀想请假的事，二话没说就出车，他爱人在家久等不见人回，打电话到车队找人，急得直哭。谢杨清正准备下班跳上归家的火车，这时已为女客人来了，这位客人久别的丈夫当晚要回来，她特意来此打扮一番，谢杨清得知此情后不忍心赶走客人，放弃了回家的念头。

    二、要把用形服务提升到用心服务。服务水平的高低，往往体现在“用心”二字上。客人黄先生在用餐时要了一碗长寿面，如果仅用形服务的话，把黄先生照顾好吃完这碗长寿面就可以了。可是李玉学主管却多了个心眼：黄先生一个人来用餐，有特意要长寿面，莫非今天是他的生日？这个想法一跳出，她即与总台联系。得知他是住店客人，客人资料上正好登记着今天是他的生日，于是一个“祝您生日快乐”的感人场面，奇迹般地出现在黄先生面前。

    三、要擦亮你的眼睛，仔细观察客人，善于发现客人的需求。

www.5ijcw.com 眼睛不管事的人，是做不好服务工作的，但如果你观察得不仔细，也许为顾客创造难忘经历的事会与你擦肩而过，就当不成美的使者。娱乐部员工李青在灯火灰暗的酒吧竟能看见韩国的金先生西装上衣一粒扣子快脱落了。在李青温柔的劝说下，金先生欣然把上衣交给李青去缝扣子。李青的行动不仅令金先生终身难忘，而且解开了金先生朋友的一个谜：他的朋友当时说，今天我总算明白了为什么我的朋友总会选择来华天。

    四、要有较宽的知识面。在对客人服务时，客人可能会有这样那样的问题要问你，比如“发现大量西汉竹简的走马搂在哪里”，“这孩子真不听话，你说怎么办”等等；健谈的客人可能希望与你天南海北交谈；带着失恋情绪来的客人或许需要你驱散他心头的乌云。遇到这种种难测的情况，你能应对自如吗？娱乐部美容中心经理黄云辉听到一位母亲抱怨孩子不听话，不知如何是好时，她主动接近这个小女孩，并很快成为朋友，经过多次接触后，这个小女孩变得董事了、听话了，这位母亲很感激，邀请黄经理上门去辅导她的女儿，小女孩有了好礼物好吃的都不忘要送给“黄阿姨”。黄云辉能够这样，是因为她肯学习。她懂儿童心理学，研究过儿童心理，对其他的客人也是如此，她善于把握顾客心理，能与顾客交谈各种各样的问题，通过一次在服务中的交流，就能够成为朋友。

    五、要想到客人的前面，给客人意外的惊喜。满足客人提出的需求，不足为奇；能捕捉到连客人自己都没想到而又确实需要的需求，那才是功夫，这类事常常令客人激动不已，甚至终身难忘。车队蒋德田送一位老年客人到新化后，本可返回，但当他得知老人还要走二十几里山路时，便主动帮老人背行李送老人回家。美国客人柯林费瑞尔或许从来没想到那把很脏的卷梳要清洗，而又确实需要清洗，客房部服务员李小红帮他想到了做到了，他才那样感动，那样感激

www.5ijcw.com 。想到客人前面，就能让服务成为令人兴奋的艺术。

    六、要引进“金钥匙”理念，使美的传播更广。“金钥匙”服务有一条原则，即在不违背中国法律和道德准则的前提下，对客人从不说“不”。我们的服务员虽然不可能人人都成为“金钥匙”，但“金钥匙”的服务是可以效仿的。入前所述，帮客人修鞋，帮客人找车托运货物，帮客人卸货，帮客人销售剩余的展品，帮客人杀鸡等等，无不使客人深信华天的员工是可依赖可依靠的人。这样，使“上帝”与“仆人”的关系升华为朋友与亲情的关系。 [Page]

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