警惕饭店服务过度

警惕饭店服务过度,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com

       3、从顾客的需求出发，尊重顾客在饭店的个性空间。如一些饭店在流程制订中加了“在宴会上如果客人连续两次坚持不要服务员斟酒派菜，就遵照客人的意见办”这样一条规范，就是基于对顾客需求和个性空间的尊重。

       4、一线员工参与服务流程的设计。很多饭店实施“倒金字塔型”管理，允许员工参与饭店的部分决策中来，就是基于在服务过程中，一线员工要比管理层和决策层更贴近于顾客，更

www.5ijcw.com 能了解客人真正的需求。而且一线员工参与制定服务流程，能够增强他们对服务流程的认可，调动员工执行该流程的积极性。

       5、基于换位思考制定服务流程。饭店制定服务流程要坚持以顾客为中心，就必须要进行换位思考，真正站在顾客的角度对服务产品进行模拟消费体验，并根据感受对流程进行修改和完善。在流程制定出来后，不要自认为“这是行业惯例、国家标准，所有的人都是这样的，客人肯定会适应，也不要把饭店其些领导或技术权威的个人意志强加于客人”，要邀请客人试用，由客人最终决定对服务程序、规范和具体服务项目、内容和方式的取舍。

       （三）对饭店服务人员授权
       饭店应给予员工明确的自由决策权，授予员工一定的人事、资金等资源的调配权力，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，把服务员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来。员工有了一定的自由决策权，根据客人的要求或自己对客人需求的判断，可以不按照饭店服务流程的规定去提供服务，从而有效的防止和减少饭店服务过度现象的发生。

       （四）加强对饭店从业人员的培训
       1、注重对饭店服务理念的培训
       在饭店树立了正确的服务理念和服务观后，应确保其为饭店全体员工所理解、认同和内化，这就需要饭店加强对饭店从业人员，尤其是饭店

www.5ijcw.com 管理人员的服务理念的培训。

       2、加强对饭店中服务人员业务技能的培训
       服务是一门艺术，一门发自内心的、灵活性、针对不同对象的创造性艺术，饭店应通过各种形式的培训，如业务技能演练、优质服务讲座、岗位轮换等等，帮助员工不断提升服务艺术，从而有效解决因员工服务艺术的欠缺造成的服务过度问题。

       （五）为员工创造一种自我超越的组织环境
       优质服务的提供离不开优秀的员工，饭店在加强对员工培训和正确引导的同时，还应为员工创造一种自我超越的组织环境，包括为员工创造各种学习机会，良好的工作环境和氛围，增强员工的归属感和凝聚力等激发起员工高层次的需要和动机，从而使员工在服务实践中逐渐培养自身服务感知，提升服务艺术。
       结语：

       服务过度对饭店有诸多的负面影响，其表现形式多样，引发原因也是多层次的，如何应对服务过度是一项复杂的系统工程，需要饭店及其从业人员共同的努力，在防止和减少服务过度的同时达到员工和饭店的共同成长。 

上一页  [1] [2] [3] [4] 

上一篇：清洁用品和清洁工具的最高库存量