警惕饭店服务过度

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       二、饭店服务过度的负面影响
       “过犹不及”，服务过度和服务不足一样会给饭店、顾客和员工带来负面影响，主要体现在以下几个方面：

       1、服务过度会直接引起饭店营运成本的上升。不论是流程式服务过度还是非流程式服务过度，都需要饭店投入更多的人力、物力和财力资源，从而直接造成饭店中营运成本的上升，这使得饭店难以在竞争中获得价格优势。

       2、服务过度影响顾客在饭店的正常消费，降低顾客满意度。饭店的服务过度看上去是对客人需求的关注，事实上可能因提供的服务影响客人在饭店的正常消费，反而引起客人心里上不满、厌烦甚至抱怨，从而降低了顾客满意度，引起饭店客源流失。

       3、服务过度可能会吓跑潜在顾客。饭店外在的过度装修和服务过度（如过度推销），会使得潜在的目标顾客认为饭店超出自身可接受的消费水平或因心理上的厌烦而作出不选择该饭店的决策。

 

www.5ijcw.com       4、服务人员因坚持饭店服务程序和规定造成的服务过度被客人投诉或被店方惩罚，可能会使员工在心理上感到不平衡、不理解、不可接受。若没有正确的引导，员工在以后的对客服务中可能无所适从，面临两难困境。

       5、员工出于好的初衷提供的服务得不到顾客和饭店的认可或满意，反而引起顾客的抱怨，若出现“鞭打快牛”，会挫伤员工的工作积极性、主动性和创造性。

       三、原因分析
       饭店中服务过度现象的发生，既有在流程和服务提供者方面的显性原因，更有服务本质、理念和文化等深层次的原因，只有对其进行深入的分析，才能做到有的放矢。

       （一）饭店中服务流程设计不合理
据统计，85%以上的服务质量问题是由流程引起的。对于饭店来说，流程设计不合理也是造成饭店服务过度的最重要原因，这种不合理主要体现在三个方面：

       1、营销观念滞后，服务流程的制定不能真正以顾客为中心
       我国很多饭店营销意识薄弱，不能进行及时、有效的市场调研，在缺乏及时准确的顾客需求信息的情况下，饭店大多靠经验、直觉或者模仿其它饭店的业务流程来设计自身服务流程。服务流程设计者在对饭店服务本质和服务理念的理解、个

www.5ijcw.com 人偏好、管理经验、对服务人员能力的认知和假设等主观因素方面都会对服务流程的设计产生重要的影响。以设计者的主观判断而非顾客需求为出发点的服务流程，一方面会导致顾客的部分需求得不到满足，造成服务不足；另一方面，提供的一些服务可能不是顾客所需要的，必然出现服务过度。

       2、缺乏弹性的服务流程，抑制了员工主动性和创造性的发挥
       为求管理和服务质量控制的方便，我国饭店大都采取标准化或规范化的服务流程，通过严格的规章制度要求员工按照服务流程的规定提供服务，这有效的解决了我国饭店服务不足的难题。但标准化的服务流程极大的抑制了员工主动性和创造性的发挥，因为服务人员在服务过程中缺乏修改程序或流程的服务权限，即使能体会到“顾客并不喜欢这样的服务”，但因害惩罚，还是按照流程的规定去提供服务，这必然导致服务过度的发生。

       3、目标市场定位不明确，服务流程缺乏针对性
       我国饭店大都不注重市场细分，将为所有的顾客提供全方位服务作为自身定位，这导致在流程设计上，片面追求“小而全”，不能根据不同类型顾客需求的差异，设计有针对性的服务流程。这种趋同性的服务流程导致饭店对所有的顾客都提供相同的或基本相同的服务项目和服务内容，而这些服务项目和服务内容，对某类顾客来说是适当的或必需的，但对其他类型顾客而言，可能就是不必要的或多余的。

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