警惕饭店服务过度

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       （二）服务提

www.5ijcw.com 供者方面的原因
       饭店产品属于体验型产品的特性，以及饭店服务的不可分割性决定了饭店服务主体（服务提供者）和客体（顾客）之间的高接触性。这种高接触性，使得作为服务主体的服务提供者成为产生服务过度现象的直接原因，主要体现在：

       1、对饭店服务理念和服务流程的片面理解。如有的员工认为，服务就等于“多多益善”，不管客人有没有这方面的需求，只要为客人提供了相关的服务项目、内容，客人就会越满意。在这种错误思想的指导下，服务过度的发生难以避免。

       2、服务艺术的欠缺。在服务过程中，缺乏足够的服务技能、技巧和经验的员工，因无法记忆、识别、预测和理解客人的需求，便按照自己的理解对客服务，从而导致服务过度的发生。

       3、角色不明。饭店员工承担多种角色，如饭店的代表、客人需求的关注者、服务的提供者、个人利益的追求者等，若不能对自己的角色进行正确的定位，只将自己作为饭店或个人利益的代表，容易导致对客服务不足；而仅将自己作为客人的从属者，一味的讨好、阿谀奉承，导致出现服务过度。

       从以上对造成饭店服务过度的原因分析中，我们可以得出在这些显性原因的背后隐藏着更深层次的原因：即我国饭店业在短暂的发展历程中没有形成自身的服务理念和服务观。这一方面是长期存在于我国传统文化中的根深蒂固的“官本位”意识和作风的危害，使得一些饭店的服务理念

www.5ijcw.com 成为饭店个别领导意志的体现；另一方面，由于我国饭店业在与国际市场接轨的过程中，更多的是学习和引进国外饭店先进的经营管理技术、工具和流程，不注重对国际饭店业的服务理念和服务文化进行深入研讨，要么照搬照抄，要么完全否定。

       这种对服务理念的不求甚解或“想当然”的做法，使得饭店服务流程的制定因缺少了正确的服务理念的支撑，变成毫无针对性的程式化流程；而服务提供者因为没有正确的服务观，直接导致了服务过度的发生。

       四、对策探讨
       要有效的防止和减少饭店服务过度现象的发生，需要结合上述原因分析，对症下药，方能有的放矢。笔者认为饭店应从以下几方面着手：

       （一）确立正确的服务理念和服务观
       缺少正确的服务理念和服务观的指导是造成我国饭店服务过度问题的根本原因，因此，我国饭店业应积极探讨和借鉴国际饭店业的服务理念和服务文化，将其与我国传统文化的精髓相融合，形成我们自己的服务文化，并在饭店自身定位的基础上确立正确的服务理念和服务观。

       （二）基于顾客真实需求的弹性服务流程设计
       在瞬息万变、竞争激烈的饭店业市场环境中，顾客的需求将日益多样化和

www.5ijcw.com 个性化，饭店产品的生命周期越来越短，标准化、规范化的服务流程应已不能应对新时期我国饭店业面临的挑战。饭店只有改变以往那种只凭借管理人员的经验或直觉来制定服务流程的做法，真正以顾客需求为中心，在结合国际服务标准和规范基础上制定出个性化的服务流程，增强饭店服务流程的弹性，才能有效的防止或减少流程式服务过度的发生。

       这种弹性服务流程应具备如下几个特点：
       1、弹性服务流程应建立在对顾客需求信息的及时、充分、准确获取的基础上。饭店应通过各种有效的市场调研，及时准确的获取顾客需求信息，加强饭店的客户关系管理，这是以顾客为中心进行流程设计的基础。

       2、注重市场细分和定位。饭店应根据SWOT分析和STP分析，对目标市场进一步细分，在此基础上重新定位自身的目标顾客，并针对目标顾客的需求制定针对性的服务流程，从而改变以往对所有顾客采用统一标准的服务流程的做法。

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