棘手案件的处理

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    一、棘手案件的产生：是顾客在酒店范围内消费时对酒店软、硬件服务不满所投诉得不到妥善解决而激化后产生的。 
    二、投诉和案件的产生：在酒店范围内主要是由服务低，设备差，提供服务不安全，在入住酒店时，钱财被盗及对一些收费项目和自制规定不认同等组成。 
    三、棘手案件的涉及方：主要是在酒店消费的顾客和酒店方两者组成。 
    四、投诉和案件的发生：我认为在一家敞开大门，广纳四方宾客的酒店里发生是可以理解的，但如何处理妥已发生的投诉和案件，处理人须掌握以下几点： 

www.5ijcw.com     1、酒店应急方案启动，目的将物质损失和形象损失控制在最低点。 
    2、处理人要有较强的法律知识面。 
3、必须了解事件的全经过（避免给顾客抓住不足，激化为棘手案件）。 
    4、处理人要有较强的沟通能力。 
       ⑴接受投诉，迅速受理，绝不拖延 
① 避免对客户说“请您等一下”，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他的生活工作带来多少影响。 
② 投诉处理的目的不仅仅是避免给酒店带来的麻烦，更重要的是希望 
  通过有效处理投诉，能够挽回客户对酒店的信任，使酒店的口碑得 
  到良好的维护，有更多的“回头客”。 
       ⑵平息怨气，当客户的出气筒 
         客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息 
         怨气，在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低 
         姿态，承认错误

www.5ijcw.com ，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。 
       ⑶澄清问题 

         需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压不满情绪， 
         如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把  
         投诉由情绪带入事件。 
       ⑷探讨解决，采取行动 
         探讨解决是指投诉怎么处理？很多沟通者往往是直接提出解决方案， 
         客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀沟通 
         者是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，沟通者主 
         动提出“你觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步，才是提出

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         你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。 
        “探讨解决”这一步出现偏差，客户想要的解决方案是你不能给予的， 
         而你所提供的解决方案客户不能接受。 
这个时候，你怎么办 
↓ 
         需要回头再做一遍：再次表示歉意，表示同情和理解，告诉为什么不 
     能满足他的要求，给他一些合理的解释和理由。希望能够得到他谅解 
     和认可，然后再次给出你能够提供的解决方案。 

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