棘手案件的处理

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如果还不行，你怎么办 
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         提出建议，“如果这样做你不满意的话，那我的权限就到这里了”。如 
     果说：“那你不满意，我没办法，那你看着办吧。”结果客户更加愤怒， 
     找你的上级，把矛盾扩大化，刚刚建立起来的同情和理解就会化为乌 

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     有，把事情就弄僵了。 
这个时候，你怎么办 
↓ 
         沟通者要运用自己的经验判断这个客户是不是很难缠的客户，如果你 
     觉得很难缠，可以这样说“那你看这样好吗？把你的意见向我的上级 
     领导汇报一下，请你留个电话，我会把结果及时通知你”——这是缓 
     兵之计。 
依然不行，怎么办？ 
↓ 
       请稍等一下，找我的上级来解决这个问题，但你要确保这个客户在见到 
       上级的时候，已经没有怒气了，因为你已经跟他做了很长时间的沟通，  
       已经做了很多的道歉和理解，你的上级只谈问题的解决方式。 
得到很好的解决 
       通过这种步骤，就可以很好解决客户投诉，让客户满意，让客户感觉到 
       

www.5ijcw.com 你是站在客户的立场上在思考问题，那么，此客户可能成为酒店的忠实 
       客户，继续留在酒店消费。 
     ⑸感谢客户 
       感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。 
     ⑹沟通时注意：①首先维护酒店利益。 
                   ②换位思考，从顾客角度去考虑事件。 
                   ③必须公平、客观。 
5、各部门互相配合：①千万不能有推诿的事发生（毕竟处理人的知识面有限度）。 
                  ②服从处理人的意见。 
6、移交政府机关协助处理。 
备注： 
难缠客户的类型：易怒的客户；

www.5ijcw.com 下流或令人讨厌的客户；霸道的客户；批评家；谍谍不休的客户；古怪的客户；犹豫不决的客户；酗酒的客户；爱争辩的客户。 
常见客户投诉原因分析：他的期望没有得到满足；他很累，压力很大或遇到挫折；他想找个倒霉蛋出出气，因为他在生活中没多大权力；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间。 

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