服务中的八面玲珑

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    提高服务质量，如何更好地与不同类型的客人沟通是前提，是根基。不同的文化背景，不同的生活环境，造就了不同的人性。在实际服务中我们能真切地体会到有的客人宽容友好，有的客人挑剔刻薄，有的客人大方潇洒，有的客人固执任性；这就要求我们了解他们的心理取向，投其所好。如果我们对所有客人都只是机械地微笑，木然地问候，以千篇一律的语气去服务，那么，我们的服务就没有灵活可言，就没有特色可讲，就失去了服务的真正意义。那么怎样做到服务的“八面玲珑”？怎样向客人提供适时适地适合其“口味”的服务，博取客人的最大满意度呢？应该说：了解客人最重要。 
　　以旅游为主的国外大型团队是饭店的主要客源之一，他们以学生、新婚夫妇、老人等团体组成，他们所关心的是异国风情，因而对酒店的服务及设施并不挑剔，对此类客人只要稍加关注，他们就会十分满意。 
　　第二类主要客源是各部

www.5ijcw.com 委政府官员团及外企公司散客、部委团队，基本由各国的政府公务人员组成。因此，在服务时要更加注意自身的言行，特别是礼节性的语言，因为你不仅代表了酒店的形象，还代表了中国人的形象。 
　　与国外商务散客的沟通从某种意义上说是一种服务水平与自身素质的挑战。此类客人往往对中国存有先入为主的成见，由于以经商为主，在他们心中，“时间就是金钱”的观念根深蒂固。如果服务人员的服务稍有怠慢或疏漏，极易造成客人的不满。所以在为此类客人服务时首先要在快捷服务的同时，努力加强自身的学习，了解有关他们的背景资料，与其沟通时要充满自信、不卑不亢、送上甜美的微笑，提供快捷的服务。只有这样客人才会满意，甚至交上朋友也是很平常的事。 
　　国内散客也是宾馆的另一客源体，大多数国内客人要求最高也最难以沟通。其特点是房价较高，对软硬件要求也较高，有时甚至是苛求，他们也往往最容易抱怨与投诉。如果说接待国外商散客人是对个人素质与服务能力的挑战，那么接待国内散客就是耐心、信心与恒心的测试。在为他们服务时，我们更要小心谨慎、热切关注，沟通时多说，服务时多做。随着人民物质生活的逐步提高，国内散客也将成为酒店服务业的最重要客源，因此，对他们的服务也将越来越重要了。 

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