服务灵活应对规范

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（一） 顾客将要走进浴区时，或在脱衣时，要主动问询“先生（小姐、夫人、太太），您需要搓澡吗？“如果顾客需要，要说”那好，先生（小姐、夫人、太太），到时您叫我一声就可以（行）了！“。如果顾客说不需要，一定微笑着对顾客说”好“或微笑着点一下头，一定不能扭头不理。
（二） 顾客要搓澡时，要问“先生（小姐、夫人、太太），您需要澡巾吗？”
（三） 顾客如果对一些消费项目存有疑义，说“连这个都得买呀？”（当然，这种情况会很少），回答时，不要说这是公司规定或者仅仅简单地说这不是免费的，应该以解释的语气回答，比如说：“先生（小姐、夫人、太太），这样能做到单人单条，保证干净卫生！”虽然从实质上讲属于答非所问，但更容易让顾客接受。任何回答都要听着是为了顾客自己好，实际上达到了我们的目的。
（四） 顾客搓澡时，要问“先生（小姐、夫人、太太），您要按摩吗？”小姐/

www.5ijcw.com 夫人/太太还可以问“小姐/夫人/太太，您要做护理吗？”如对方问都有什么护理时，要具体相告。
（五） 顾客从浴区出来，要主动问询：“先生（小姐、夫人、太太），您要上三楼休息吗？”如果顾客需要，马上拿浴衣给对方，双手递上，并说，“先生（小姐、夫人、太太），这是您的浴衣！“，上三楼走时，一定要说：”您慢走！“如果顾客不上三楼，也一定要微笑着说”那好！“即使不说也一定要微笑点头示之。
（六） 顾客从三楼下来，或更衣或洗浴。首先要微笑问询“休息好了？”或只是微笑视之。
（七） 当顾客要浴巾时，一定要说“先生（小姐、夫人、太太），您稍等！”或直接答应“好！”或“哎”，然后马上取出浴巾双手送过去，并说“先生（小姐、夫人、太太），给您！”如果对方并没在意你送过去的浴巾，要说“先生（小姐、夫人、太太），这是您的浴巾！”
（八） 顾客穿好衣服要离开时，一定要说“先生（小姐、夫人、太太），您慢走！”，当对方说“谢谢”时，一定要说“不客气或不用谢！”最后说“再见！”或“欢迎再来！”
顾客从前厅去浴区，换上拖鞋后，要说“先生（小姐、夫人、太太），您请上二楼！”；顾客从前厅上二楼或从二楼到三楼休闲，引导员都要用手势指引，并说“先生（小姐、夫人、太太），您请！”
二、 顾客要离开，在浴区或在前厅，都要说“先生（小姐、夫人、太太），您请慢走”、“先生（小姐、夫人、太太），请慢走”或“先生（小姐、夫人、太太），您慢走”。
三、 顾客从前厅去浴区，换上拖鞋后，要说“先生（小姐、夫人、太太），您请上二楼！”；顾客从前厅上二楼或从二楼到三楼休闲，引导员都要用手势指引，并说“先生（小姐、夫人

www.5ijcw.com 、太太），您请！”

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