酒店、旅游行业工人技术等级标准

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　　知识要求：
　　1．熟悉消费心理学、服务心理学和美学知识。 
　　2．熟知重要代表团、重要客人（VIP）和特殊宾客的特殊起居要求。
　　3．懂得各类客房专业理论知识。
　　4．具有客房内常用家具、设备、卫生洁具、空调、视听设备等的基本原理、使用和维修保养知识。
　　5．具有较专业的棉织品和清洁剂方面的知识。
　　6．了解有关的急救知识。
　　7．具有客房服务质量管理知识。
　　8．了解客房经营活动中各项成本的分配情况。
　　9．具有与客房服务相关的制度和条例方面的知识。

www.5ijcw.com 　　10．具有预防火灾、盗窃和自然事故方面的知识。
　　11．具有熟练的客房业务外语知识。
　　12．具有指导培训中级客房服务员的知识。
　　技能要求：
　　1．具有超前的服务意识，能准确判断宾客心理，迅速领会宾客意图，及时满足宾客要求。
　　2．能制定楼层区域各工种岗位职责和服务方案。
　　3．能担负总统房的清洁整理、检查和物品补充工作。
　　4．具有重要会议的组织设计和指导工作的能力。
　　5．具有客房成本预算和控制的能力。
　　6．能对客房物品的选择和配置提出专业性意见，做好客房资产盘点工作。
　　7．具有客房服务工作质量分析的能力，对不符合标准要求的工作能找出原因并及时补救。
　　8．能及时发现和排除客房区域照明、洗涤用具及常用设备的一般性故障。
　　9．能妥善处理突发事故和宾客的投诉。
　　10．具有建议和应用新的服务技术、新的服务项目的能力。
　　11．具有较强的语言表达能力和娴熟的应变服务技巧。
　　12．具有同相关部门协调配合的能力。
　　13．能用外语进行客房业务的会话。
　　14．能为中级客房服务员制订培训计划，安排培训课程并进行授课和操作指导。

前厅服务员

　　编码：04-004
　　工种名称：前厅服务员
　　工种定义：在前厅为宾客提供预订、接待、迎送和问询等项服务。
　　适用范围：饭店、宾馆、公寓、写字楼、游船等的前厅服务。 
　　等级线：本工种分初级、中级、高级。
　　学徒期：学徒期2年（培训期1年，见习期1年）。

初级前厅服务员

　　知识要求：
　　1．具备一定的电脑操作知识。
www.5ijcw.com >　　2．了解服务心理学的一般知识，具有名贵物品和现金保管知识。
　　3．熟知本单位住宿的有关法规及宾客人住程序。
　　4．掌握本单位的客房种类和特点。
　　5．基本掌握本单位相关设施、服务项目的名称、地点、特点、营业时间，并随时掌握服务项目的变更。
　　6．掌握安全消防知识和本部门的消防设施情况。
　　7．了解本单位的组织机构及基本职能。 
　　8．了解现金、信用卡、支票、住房凭证等支付手段与结账方式。
　　9．基本掌握主要客源国的禁忌。
　　10．了解本地主要历史名胜、商业网点及涉外旅游知识。
　　11．了解宾客接待的礼仪知识。
　　12．有一定外语基础和前厅接待服务外语知识。
　　技能要求：
　　1．能正确查验宾客的证件。
　　2．基本掌握宾客预订房资料，并按要求安排入住。
　　3．能按程序操作前厅本岗位的各种设备。
　　4．能正确解答客人的问讯。
　　5．能用外语对外宾进行接待服务。
　　6．能根据宾客要求向其介绍推荐本单位服务项目。
　　7．能识别信用卡、支票等支付凭证。
　　8．能正确填写本岗位的报表。
　　9．具有一定安全防范能力。

中级前厅服务员

　　知识要求：
　　1．具有一定的电脑知识。
　　2．熟悉本单位住宿的有关条例和规定。
　　3．较熟练地掌握预订客人、散客、团体客人的入住程序。
　　4．熟知本单位房态变动情况及房价政策。
　　5．具有一定的公关与市场营销知识。
　　6．熟悉本单位主要客源国的风俗习惯。
　　7．具有较好的外语基础，掌握前厅接待的专业用语知识。
　　8．具有培训、辅导初级

www.5ijcw.com 前厅服务员的知识。

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