服务营销与酒店服务质量管理集成体系

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www.5ijcw.com 整套管理体系，以质量为中心进行系统管理活动。因此，质量的含义应该是“全面”的：应涵盖酒店的硬件设施和软件服务的各个方面；质量管理应该是“全过程”的，客人自抵店甚至抵店前的那一刻起，一直到离店甚至离店后的所见、所闻、所感都是质量的体现。质量管理者和管理对象应该是“全体员工”，从总经理到每一普通员工却应把质量的提高当作本职工作，用综合多样的工作方法寻求突破。     ISO9000认证体系。是一种注重过程控制，以预防为主的国际质量标准体系。     2000版的ISO9000体系也突出强调了“顾客满意”的质量目标。     酒店推行ISO9000应以星级标准和目标市场需求为基础。以浙江椒江大酒店为例，其ISO9002质保体系文件覆盖了ISO9002国际标准中的19个要素，共分四个层次：(1)质量手册，质量方针是“椒江大酒店――我的家”，此外还有36句72个字的经营服务管理工作准则，以及质量目标从营业额、客房投诉、重大事故、设备设施以及管理服务水平等五个方面作了规定。(2)程序性文件，这是体系文件中的支持性文件，覆盖了酒店的所有服务项目，起到管理职责和统计技术的作用。(3)操作规范，也叫作业指导书，是体系文件中的基础性文件，它也是员工的行为规范和行动指南。(4)质量记录，它既是体系有效运作的客观证据，也是发现问题，纠正问题的信息来源(张春雷，2001)。      情感建设（个性化服务）--锦上添花     TQM和ISO9000体系只是质量的合格标准，说明酒店具备了参与市场竞争的基本条件，但这还不够，只有个性化服务才会提升“顾客情感满意度”。     服务

www.5ijcw.com 的个性化源于标准化，又高于标准化。个性化服务必须以标准为前提和基础。没有规范化服务的基础去谈个性化，无疑是舍本逐末（郑向敏，1998），而如果仅仅满足于标准化服务，不向个性化服务发展，酒店服务质量管理是难于上台阶的。提供个性化服务，既有技术上的要求，如通过建立顾客档案，使个性化服务后标准化；又有管理上的要求，如酒店内部营销、服务文化建设有利于员工带着强烈的情感为客人主动积极地服务。      校正体系     校正体系，形象地说就是医生给病人消除表面症状的阶段，如发烧，就要打退烧针。一般来说，酒店校正体系由四级检查层次构成，分别为：(1)全店的服务质量领导小组，主要从全局上进行把握。(2)质检部的稽查小组，质量检测的职能部门，从制度的制定到实施及反馈等各环节进行具体操作和运营。(3)各部门经理、主管组成的部门质检小组。(4)各班长当班质检，这也可称之为基层质检，是酒店质量检查的最后一关，它有一个显著的特征就是现场性即当场发现问题当场解决，以便把服务质量问题减小到最小程度。     当然，校正体系具有事后性，治标不治本。要除去病根，需要治本的方法。      分析体系     服务营销中的服务质量差距模型就是这样一个质量问题“诊断仪“。可以说，酒店中发生的任何一个服务质量问题都可以在这个模型中找到根源

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