百分之百的顾客满意

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     全面质量管理（ Total Quality Management 简称TQM）起源于60年代日本制造业所推崇的质量控制（Quality Control）方法，70年代引入美国。80年代为西方国家所普及。90年代开始应用于西方的服务行业。 至今，人们对酒店全面质量管理含义的认识没有统一。“卓越”、“价值”、“合乎标准”、“适合使用”、“无差错”、“满足或超过顾客的期望值”等，不同的人可以从不同的角度去解释全面质量管理。随着社会的进步和全球酒店业的发展，越来越多的酒店管理者认为，酒店全面质量管理的核心是强调服务的一致性，克服随意性、消除差错，一次做到位，使顾客在酒店的停留过程中感到百分之百的满意，产生重新光顾并说服他人光顾满意的酒店的冲动。因此，酒店全面质量管理可以归纳为5项基本原则：     1

www.5ijcw.com 、以顾客为中心（Guest centralized）：准确判断顾客对酒店服务质量的期望和需求，随时倾听顾客的意见和建议，懂得如何才能满足顾客的需求，调整好顾客的期望值。     2、不断改进（Continuous improvement）：对现有的服务质量保持稳定并不断改善，根据市场需求变化进行服务创新，在保持服务标准中体现灵活性和个性化服务，在保持高水平服务质量中努力降低质量成本消耗。     3、全员参与（Total involvement）：酒店的每一个员工都受到良好的训练，充分了解质量信息，自觉参与酒店的质量决策，使用一流的服务工具，具有人人对服务质量负责任的意识和行为，根据服务业绩得到公平公正的激励。    4、一次到位（Do it right the first time）：将酒店服务中可能发生的差错扼杀在摇篮中，做到服务无差错、零差错，避免差错出现事后补救。    5、全过程管理（Control from the beginning to the end）：将服务前的准备，服务中的监督控制，服务后的善后三个阶段联成一条服务链，保持其耐久性和可靠性，将规定的标准服务无变异的提供给顾客，不因人、因事、因时而断裂和扭曲。使全体员工认同服务过程中99 + 1 = 0的哲学辩证关系。    坚持了上述原则，才能最终达到顾客的百

www.5ijcw.com 分之百的满意。那么，用何种方法来测定顾客的满意程度呢？我们首先可以将顾客的满意程度定义为顾客购买酒店服务时付出的总成本与获得的总价值之比较的结果。这一定义还可以用下列公式表达：                          顾客购买酒店服务过程中获得的总价值     顾客的满意程度 =  ——————————————————  ×100%                        顾客购买酒店服务过程中付出的总成

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