细节造就的服务品牌

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    “服务无小事”，每一个服务人员对接触到的每位客人说的每一句话，做的每一个动作以及所产生的效果，都关系到酒店在客人心目中的品位和形象，反映出饭店管理水平的高低。
　　在阳光集团的连锁洗衣分店内，店员正将已经干洗过包装好的衣物重新拆封包装。据说，这是店内一位老顾客的衣物，这位顾客出差已近半年，而原先的包装袋由于时间太长，看上去不再崭新如昨，所以店员将衣物重新打包封存。这就是阳光的服务！高品质的服务总是体现在服务的细枝末节。
　　“细节决定成败”，阳光恰恰成就在服务细节上。一位顾客喜好喝咖啡，被心细的服务员发现，当他第二次入住酒店时，他的房间里竟然多了几袋自己爱喝的咖啡。他感慨地说：“阳光真是情真意切啊！”
　　走近阳光大厦，来自印度、头缠长巾的酒店门僮Mickle让不少顾客感到新鲜，纷纷伸出手问候Mickle。这也是阳光“突出特色服务”的亮点之一，阳光在甘肃省酒店业率先引进外籍工作人员。
　　阳光大厦的酒店定位是商务型酒店，因此在酒店的功能设计上，阳光拥有

www.5ijcw.com 甘肃省目前设施最现代化的会议厅，省内的大型电视电话会议都在阳光大厦举行。酒店还在省内率先实行客房免费宽带接入服务，为商务客人提供最方便的办公条件。
　　除了细节和特色，阳光大厦还提出了“瓷文化营销”的服务理念。将景德镇的“瓷文化”引入古老“丝绸之路”上的这座现代化酒店，以进一步增加酒店的文化含量，在迈出国际化步伐之际，构建了中国西部一个崭新的东西方文明交汇地。
　　阳光人最爱说的一句话是，“用百分之百的投入换来宾客百分之百的满意”。大厦推行总台开房、退房快速化，顾客在前台结账，4分钟之内就可办理完毕；实行顾客投诉“首问责任制”，规定责任人对待一般顾客投诉3小时内解决，重大投诉12小时内反馈答复。
高效创新的管理模式
　　为了让阳光大厦充分融入市场，快速占领市场，玉门局放手让阳光按照现代企业模式改制成了一个自主经营、自负盈亏的经济实体。
　　在加快自身经营体制转换的过程中，阳光大厦首先着眼员工的“身份”问题，将人员劳动关系全部变更，实行全员招聘，打破了岗位、级别终身制。开业以来，大厦共任免了9名中高层管理人员，调整率达到56%，将“能者上、平者让、庸者下”的用人机制落到实处。接着，又采取了全新的薪酬办法，“易岗易薪”，将薪酬与岗位、职务挂钩。同时，充分给中层管理人员放权，实行了“三定”改革，赋予部门经理对主管以下员工的录用解聘权。
　　通过一系列调整改革，阳光大厦的现代企业制度得于基本确立。并且，借助企业公司制改造，阳光彻底走向社会，由“靠油田”走上了“靠市场”的道路。从试运营开始，阳光的社会顾客份额就占总接待量的90%以上。
　　“治企无常，需以法治”。要保证整个企业体系的顺利运行，必

www.5ijcw.com 须建立一套健全的企业管理制度，克服以言代法、朝令夕改。在阳光大厦颁布的400万字的《阳光大厦管理制度汇编》里，包括每日宾客访谈制度、质量监察巡回制等30多项400多条规章制度，使上自总经理，下至基层员工的所有岗位职责全都有章可循，防止了工作中的盲目性和随意性，规范了员工们的工作行为，有力地保证了酒店的健康运行。
　　管理是门艺术，关键在于向管理要效益。2004年被阳光大厦定为“管理效益年”，“抓管理、促效益、降费用”是今年的工作重点。阳光大厦加强财务管理，严格执行财务“一支笔”审批制度，坚决把成本控制好，费用降下来。同时，通过细化成本、核定人均费用、实施节约奖励，力争实现成本费用的控制目标。在“控成本，降费用”活动中，员工提出合理化建议129条。工程部员工提出的“更换照明灯泡、调整灯光开启时间”建议，使公司在实施的头一个月，就节约电费6万元。
　　7月中旬，在行政领导宾客进行访谈时，1107房的客人反映酒店大厅触摸屏显示的天气预报时间与实际不吻合，建议重新调整。工程部很快与气象局进行了接洽，并将洽谈结果及时向客人回复。这是阳光大厦“管理现场化”的一次现场办公。
　　以管理现场化为突破口，阳光大力推行“走动式管理”。每天早上7：30，提前上班半小时，阳光大厦上至总经理、副总经理，下至各部门经理、领班的管理团队就开始在各自所负责的部门进行巡察，日事日毕，发现问题及时解决。

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