面向企业客户的酒店销售宴会系统

面向企业客户的酒店销售宴会系统,标签：酒店管理知识,酒店管理论文,http://www.5ijcw.com
    与前台系统不同，酒店信息管理系统的另一分支--销售宴会管理系统，在国内的中档酒店业中，销售宴会管理系统的应用普及度并不高，即使是一些四星级的会议型商务酒店，其公关销售部和宴会部多半是人手操作，没有真正地运用上信息技术，而即使使用电脑管理，也是以办公自动化系统的面目出现，只起到作业规范化和信息有效传递的功能，缺乏数据的分析和利用，未能发挥自动化辅助销售的效用。 

　　销售宴会管理系统(Sales and Catering Management System)是为连锁酒店的销售宴会部门增强服务能力的自动化工具。与客房前台业务系统不同的是，其主要针对对象是企业机团客户，而不是单一的客人。企业商务客和会议客是酒店稳定收入来源的重要组成部分，不仅为酒店带来大量的房晚数，而且也为酒店的配套服务设施，包括餐饮、康乐、商务中心、会议室带来可观的收入。由于酒店数量的结构性失衡，这些机团企业和会议组织者以其手上拥有的资源为谈判筹码，

www.5ijcw.com 对酒店的服务要求越来越高，价格则越压越低，从而使得销售宴会工作对客户关系管理的需求较前台运营尤为注重，以求快速而低成本地向客户提供高效和专业的服务，最终留住大客户。

　　一套充分考虑到CRM因素的销售宴会系统，其核心不再是团体订单、会议场地和筵席的管理，而是企业客户档案数据库，这里指的企业客户档案不仅是基本联系资料在销售部和宴会部之间的共享，而且包括有效的财务统计数据（历年消费的房晚数和消费金额、账单结算的情况、未来的预订情况、过往每次的预订记录、折扣回佣情况和应收未收记录等）、客户关系数据（从预订和销售收集回来的客户资料，包括客户所在的地区、行业、优先级别、潜在消费能力、覆盖范围、产品消费意欲、来源、竞争对手、影响因素、销售的方式和频度等，支持多联系人多地址多通讯方式甚至通过第三方进行联系的方式，从前台系统中收集到的客人偏好信息等）以及可以存储各种类型的附件（如双方交换的邮件、备忘录、关于该客户的内部注意事项等）。这些资讯集中在一起，关联到一个客户账号上，随着一个客户打来的电话，可以在销售人员面前的屏幕上一览无遗。

　　完备的企业客户档案数据的建立，不仅为酒店内部销售人员随时了解客户相关资讯，掌握销售的主动权，也为电脑系统实现智能化辅助销售提供依据。而这一点也恰恰是实施过程中的难点，因为很多销售人员倾向于把客户信息据为私产，不愿意拿出来与人分享，除非他们看到实质性的好处，即客户信息的运用可以大大增加商业利润。然而对于酒店连锁，客户信息的共享是品牌的需要和质量的保障，为了达成这一目标，一支跨酒店的销售团队和一个集中式的数据库是必要的。

　　按照酒店业的统计，平均每个公关销售人员手头上掌握着300个企业机团单位，在酒店的旺季，既要提高工作效率，同时又能保持并提升客户的满意度，即使有丰富的经验，也要消耗大量的精力才能做到面面俱到。专业人

www.5ijcw.com 士认为，酒店销售人员百分之七十的时间花费在与销售无关的行为上，诸如查看可用房态和会议场地、乃至在文件柜之间来来往往寻找客户资料等。这时，销售宴会系统中的客户商业智能就有了用武之地，通过一系列自定义的查询，系统可以根据指定的日期范围、参照客户的偏好和过往的消费记录，搜索数据库中的可用房间、可用场地设备，乃至可用的接待人员、表演队伍等，为客户快速定制出一份无冲突的日程安排和报价表。同时，在定制餐单的时候，可以根据相关的个人喜好信息，为每个客人选择适当的配餐。销售的自动化，大大减少了人工操作的失误可能，提高了服务质量，同时使客户感到受尊重，因为你事先知道他们要什么。

　　除了企业客户档案数据库以外，销售周期管理是体现ＣＲＭ的又一个重点，尤其是对于重点销售对象，从潜在客户，到实现销售，到售后跟踪，以及联系记录等，都与对应的客户账号相关联。销售人员可以根据客户档案提供的信息，了解客户的购买习惯和购买类型，包括入住的模式、地点的选择、房价和个人喜好等。然后对于每个销售对象，制定其潜在的价值和收入的目标、行动步骤和成本估算，引导客户发出预订。预订可以直接进入其他系统，包括客房前台系统以及餐饮、康乐等系统，通过数据接口实时存取相应的数据，为团体客人预留房间、席位和场地。伴随着满意度调查，可以了解客户未来的消费需求和倾向每次与客户的沟通，无论是主动访问还是受理请求，都以线索贯穿进行组织，在系统中留下记录。

[1] [2]  下一页

上一篇：酒店商务e化的基本方案初探