从第三版星级标准看成都饭店业的发展

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   继1988年国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》后，国家技术监督局于1993年正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》GB/T14308－93（以下简称星级标准）。1997年，国家旅游局对原有星级标准进行了修订，减少了规定项目，增加了选择项目，不同客源市场的饭店可根据标准，选择适合本饭店的项目，即满足了市场的需要，又避免了资源闲置、浪费，降低了饭店投资、经营的成本，这是星级标准的一个重要进步和提高。  

    如今五年过去了，随着经济水平的不断提高，中国融入世界的脚步在不断加快，内需市场也在不断扩大，使饭店业的外部环境和客源结构都发生了较大的变化。在这一背景下，国家旅游局于2002年再次对星级标准进行修订，编号为GB/T14308－2003，并于2003年1月1日正式公布。星级标准作为中国饭店业发展的一面旗帜，其修订在很大程度上预示了饭店业未来发展的趋势，因此，从最新版的星级标

www.5ijcw.com 准中出现的新变化，可以看到成都饭店业未来发展的道路。

    一、专业化经营

    从目前国内单体饭店发展的情况来看，出现了两种发展模式，即“大而全”与“小而专”。“大而全”的饭店对应的是比较宽泛的市场，规模大，项目多，功能齐全，被称为“城中城”（City Within City）。“小而专”的饭店则刚好相反，它对应的是少数人，规模较小，功能也比较单一，被称为“家外家”（Home Away From Home）。目前，我国饭店“大而全”式的发展模式已经初具规模，而“小而专”式的发展模式却不尽人意。因此新版的星级标准的修订，也有意引导饭店由“大而全”走向“小而专”。如对饭店餐饮服务的要求进行了大量简化；对二星级以下饭店客房数量的要求由原来的20间改为15间；对三星级以上饭店的选择项目进行了合并等。并在修订后的星级标准的前言中明确写道：“饭店自身按不同客源类型和消费层次所作市场定位和分工进一步细化，这就要求饭店业的管理和服务应当更加专业化和高质量。”

    成都大多数的饭店，无论规模是大是小，通通是“大而全”经营模式，因此还出现了很多“中而全”、“小而全”的饭店。不少饭店“麻雀虽小，五脏俱全”，住宿、餐饮、商务、会议各种功能一应俱全，面对客源也是采取一手抓的方式，抓到网里的就是鱼。虽然是什么客源都抓，但最后什么客人都不满意。因为不同细分市场的客人的需要大不相同，饭店的目标市场越多，需要满足的面越广，让所有客人的需求都得到满足的难度也越大。就整个饭店业的发展来说，各个饭店之间没

www.5ijcw.com 有差异，导致了在激烈的竞争中一味地削价，形成恶性循环。

    要改变这一状况，就必须走专业化发展的道路，也就是在竞争中逐步形成市场分工和专业化的经营，用专门的服务对应于专门的细分客源，提高这部分客源的满意度，才能占领这一客源民。而各个饭店对应的市场分割明晰，恶性的削价竞争也就自然会逐步缓解，整个饭店业才能健康地发展。

    从饭店方面来说，专业化的经营意味着首先要缩小饭店的目标市场范围。目前我们对于市场需求的初步性划分已经有了，比如商务、观光、会议等。但从现在的发展趋势来看，仅仅做到这一步还很不够，还应该对市场进行进一步的细分，从研究市场的层面深入到研究市场的族。比如说，同是商务客人，既有惜时如金但对费用不多加考虑的客人，又有对时间、费用都很节约的客人。前者大多会住在昂贵的高档饭店，要求设施设备齐全，交通、通讯、办公都很便利；而后者却并不喜欢昂贵的豪华饭店，也不需要宽敞的休息和宴会厅，反而希望能够打本地电话不用付钱，能够有免费的快捷早餐等。所以饭店的目标市场定位，应该从某一阶层缩小到某一群体，这需要我们舍弃一部分市场，放弃一些我们没有把握的市场，才能更集中力量搞好特定市场的产品定位，提供专业化的服务，从而在这一细分市场中显示出绝对的优势，战胜竞争对手，最终饭店的效益实际上是增加了而不是减少了。如上海和平饭店在对竞争对手进行分析后，利用自身地处中国的金融街——外滩的地理位置优势，将商务客源目标市场定位缩小至金融客源。同时提供专业化产品，提供全球金融信息网络的所有渠道，从卫星、英特网、电子邮件到国际上各证券交易所的行情、各类金融报刊杂志应有尽有，大受欢迎。

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