从第三版星级标准看成都饭店业的发展

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    目标客源市场面的缩小

www.5ijcw.com ，实际上使饭店在经营上有了更大的灵活性，因为市场面缩小了，市场需求就集中了，而饭店的功能也就可以有所侧重，不必再像以前那样从住宿、商务、餐饮、会议到康体、娱乐全部是样样齐全，摊子铺的很大，成本很高，但一些设施的利用率却很低。因此，我们看到，在新版的星级标准中，对餐厅的要求降低了，实际上是在引导饭店根据自身的情况，对餐饮功能进行简化。国外就有饭店的客房达到四星级的水平，然而公共设施却很少，只是一楼有一个咖啡厅，让客人会客、喝一点咖啡或吃一顿早餐，功能非常单一。成都饭店业虽然不必照搬国外的做法，但在功能上有所侧重，有所集中，才能突出专业化的经营特点。实际上新的星级标准对饭店的界定，就是“能够以夜为时间单位向客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施”，强调的正是饭店的住宿功能。

    二、让顾客满意

    新世纪是一个真正由顾客主导的时代，而“让顾客满意”也绝不仅仅是一句流行话而已，它是一家饭店的生存之本。新版的星级标准很明显地体现出了这一点，提出“饭店星级的高低不仅标志着饭店设计、建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与消费者不同层次需求一致，而且要得到消费者的认可”，强调了对顾客满意度的关注。我们常说让一位客人满意，可以带来8位潜在客人，而得罪了一位客人，可能会让25位客人不再登门。但其实还有另外一笔账，就是一位满意客人在他的一生当中，还有多次入住我们饭店的机会。饭店对利润的新认识应该是以顾客的终生价值来获取利润，也就是期待可以从这个顾客身上获得多少未来利润，怎么样跟他做成更大笔的生意，所以关注每位顾客的业务量，有时比关注市场占有率更重要。饭店的角色应该是做一个园丁，选好你的花圃后，对花草进行精心的培育，培育出饭店的忠诚顾客群，并且细心维护，而不是

www.5ijcw.com 像无头苍蝇一样四处乱飞。

    在让顾客满意这一点上，国内的饭店最大的问题是：不能真正解决客人的问题和方便客人。在供求关系基本平衡，顾客要求也不是很挑剔的市场态势下，“解决问题”还不是很突出，饭店只要基本按规划提供服务，顾客一般也就心满意足了。但现在饭店业的竞争日益白热化，客人对服务的要求越来越挑剔，要真正让顾客满意可就没那么容易了，微笑服务、站立服务、礼仪服务固然必不可少，但最根本的，还要看顾客所需要的服务项目和内容能不能及时、完善的到位，这才是顾客满意理论和实践的核心之所在。

    国际上一些著名品牌的饭店早已经将“解决顾客的问题”这一理念的重要性灌输给每位员工，使之成为企业精神和行为准则。如全球饭店优质服务顶级品牌的里兹·卡尔顿酒店集团的员工基本守则就写得很明确。第10条：“授权于每位员工。例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要暂时停止您的正常工作，也要全力解决客人的问题。”第13条：“不可失去一位客人。每位员工都有责任确保客人得到即时安抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决并做好记录。”国内很多饭店与之相比，明显有很大的反差，往往只为自己饭店管理方便制定出种种繁复程序和规定，处理投诉拖沓，服务只从制度规范上去考虑，而不是想宾客之想，急宾客所急等等，甚至在一些涉及到几个部门和许多人的问题上，部门保护主义、互相扯皮的情况屡屡出现，使顾客的问题无法及时、圆满地解决，这些都是与顾客满意背道而驰的。所以饭店首先要把顾客利益确定为第一利益，学会换位思考，从客人的角度出发，了解客人真正要解决的问题是什么，在此基础上对业务流程、组

www.5ijcw.com 织机构、管理规范加以改造，为客人提供有实际效用的服务。

    在管理规范上，就应该一切从方便客人的角度出发。如饭店传统的西式做床方法，从美观的角度上讲没有问题，但从实用的角度看，就不那么令人满意了，客人晚上睡觉连踢带打毯子扯出来才睡得舒服。实际上对于客人来说，好看并不是第一位的，舒服才是最重要的。现在国外很多饭店的被子和铺床形式都是从宾客方便舒适出发，日本帝国饭店就是用的羽绒被子，上面为白色缎面，下隔一层被单，被单只包脚后跟，两边松开，客人掀起就能睡，传统的西式铺床在全球饭店业中已经逐渐淘汰。还有现在饭店的一次性消耗品，标准间的两套用品全部是一模一样，客人很容易搞混，如果每个标准间都用不同的颜色把两套用具区分开来，客人就很方便了。而在组织机构的改造方面，也出现了新的动向，就是在内部组建“解决问题”的经理队伍，这正是目前企业界“企业再造”中的重要内容。这些变革，将引导饭店形成一个以顾客为中心、顾客为导向的新的结构体系，真正做到让顾客满意。

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