拿什么奉献给你——解构酒店质量管理

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　　环境质量：指酒店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客天酒店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好

www.5ijcw.com 的人际环境体现为酒店的管理人员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的互动关系。 

　　通过对顾客的大量调查之后，西方酒店业在还得出了这样的结论：顾客对服务质量的满意程度并不简单地取决于技术质量和功能质量的高低，还取决于顾客对酒店服务的期望质量与实际体现。　　 

“星级”解构：复归质量本质--质量无星级 


　　传统思维定势是，既然酒店用“星级”标志档次高低，那么相应的“星级”提供相应的“质量”。究竟应如何正视酒店“星级”与“质量”间的关系？姜漩波，这位拥有18年酒店从业经验、历任高星级酒店管家部要职的酒店运营专家，这样给记者解释：质量是所有酒店的共同追求，即使是一间招待所，也会不遗余力去做好质量。吴伟则这样回应：质量没有星级差别，高星级酒店未必一定能提供高质量服务，低星、甚至无星酒店有可能创出一流、甚至超一流服务。 

　　乍听上去，这多少有点像空谈“质量”。毕竟，“质量”并非空穴来风。但是，基于上述对酒店评价要素的解构，不难发现“酒店质量”在“有形”评价之外，“无形评价”和“综合评价”有着很大的伸展空间。尤其是在相应档次的酒店，在相应的顾客期望值内，有形的技术质量得到确保之后，无形功能质量的极大值取决于酒店方的主观努力，颇有“事在人为”的意味。揭示这一点，也正是《酒店经理人》此次对酒店传统质量管理观解构的主要动因所在。
　　
控制解构：控制要点--人

　　全局观念

　　全面质量管理主要包含了两方面的要点：一个企业要提供顾客满意的产品和服务，仅靠数据统计的方法进行生产和服务过程控制是不够的，还需要一系列管理手段和组织工作，还需要一系列管理手段和组织工作。二是产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研

www.5ijcw.com ，产品设计与生产，产品销售和售后服务等各个五一节，质量就是在这些过程的螺旋式循环中形成并不断提高的。全面质量管理就是要抓好各个环节的管理工作。而不仅限于产品的生产过程。 专访中发现，大多数经营管理者认为，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。然而，从酒店整体经营与分割管理的矛盾看，酒店的有效质量控制似乎防不胜防。采访中吴伟先生提及酒店质量管理中普遍存在的问题：酒店部门之间的划分往往形成沟通和协作障碍。当客人投诉时，员工总想把责任推到其它部门身上。这种现象对酒店内部来说是局部问题，但对客人来说提供是酒店的整体问题，影响到酒店服务质量全局。基于此，吴伟认为，酒店质量管理要培养“系统思维”，即强调部门间的协作和沟通，推倒酒店部门间一贯存在的“篱笆”。 刘汉生总经理用“全员、全过程、全方位”概括他在爱群大酒店实施的质量控制。刘总称，这是酒店中最传统的服务方式，其关键就是使要解决酒店各个环节的配合问题。

　　以人为本

　　从产业形态看，中国酒店业仍是劳动力密集型产业，从服务对象来看，酒店服务以人为中心。因而“以人为本”的质量控制思想在酒店业中不言而喻。对此，不少受访者不谋而合。

　　中山大学酒店管理系博士生导师汪纯本教授认为，要对服务质量进行控制，其实质就是要对提供服务的人进行控制（不等于强制）。要使员工可控，就必须处理好投资者（管理者）、员工和顾客三者的关系。服务质量正是在投资者、员工和顾客三者的相互关系中产生。三者的关系相辅相成，互为因果，很难区分主次。但如果我们聚焦到具体的服务过程，那么员工和顾客的关系就会浮出水面。而在这两者的关系中，主要方面在员工。因为他在服务过程中处于主动的方面，是服务质量的主要控制者。员工成为酒店管理中的终极标靶。

　　吴伟先生认为，

www.5ijcw.com 服务行业的特殊性强调从业者工作经验和足够的培训，但是酒店常见的现象是没有经验、欠缺服务技巧的员工充斥服务一线。为此，酒店又不断投入资源培训新员工。酒店员工流失率的高企是这一现象的直接原因。因而，把“以人为本”贯彻在员工管理上，这直接影响着酒店提供的服务质量。对此，刘汉生总经理在采访中也谈到管理层、技术骨干队伍的稳定对酒店质量影响关系最大。 从顾客角度考虑，“以人为本”便是为顾客提供更具个性化的、人情味的服务。刘汉生总经理说，这要求摒弃服务中的机械化，从小处着眼，做好对顾客的细小服务，尽量为客人排忧解难。

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