贵州省酒店行业站在经济发展的前沿

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　  随着旅游业的发展，贵州的星级旅游饭店从无到有，走过了16年的发展历程。首批五星级饭店贵州天怡豪生大酒店、圣沣酒店等，作为贵州饭店行业的排头兵，树立了行业新形象。

    贵州天怡豪生大酒店和圣沣酒店同于2003年4月18日开业，又同于2005年3月21日被批准为五星级酒店，由此改写了贵州没有五星级饭店的历史。

    贵州天怡豪生大酒店由中铁五局集团控股投资修建，由美国圣达特集团旗下的豪生国际酒店集团(中国)合作管理。在豪生集团一年一度的“全球最佳豪生酒店”评比中，开业仅一年的贵州天怡豪生大酒店即获此殊荣。总经理高锋认为，强化全员培训是使天怡进入国际先进星级酒店行列的重要因素。

    为了提高全员整体素质，天怡豪生酒店在不同经营阶段有针对性地开展多种形式的培训。酒店每月举行一次为期3天的入职迎新“洗脑”培训，使新员工了解豪生酒店的服务理念和规范标准，增强实际操作能力；酒店定期对员工进行豪生顾客印象标准的培训，使员工掌握对客服务的技能

www.5ijcw.com 、技巧；对餐厅、前厅等一线员工进行服务态度、销售意识的培训，进行服务场景模拟训练，开发自身的主观能动性，提高接待水平；采取各部门自培和交叉培训的方式进行岗位技能培训，使员工熟悉掌握本岗位工作要求，了解其他部门工作流程，以统一对客服务质量，协调配合塑造酒店良好的整体形象；邀请外籍教师进行英语情景对话培训，提高员工外语接待能力；酒店部门经理以上人员由管理集团总部进行培训，经过考核获集团颁发的合格证书后方能上岗。

    圣沣酒店今年1至8月营业总收入比去年同期增长30%，客房入住率达83%，回头客达100%。突出的佳绩意味着客人对酒店管理和服务质量的认可。

    说起酒店经营管理的成功经验，总经理卢永廉只有一句话：“从一件件小事做起，小事做好了，大事就能做好”。酒店管理层坚持教育每位员工从客人的角度去了解需要什么，努力做好每一个环节的服务，因为细节决定成败。卢总特别强调了要正确对待客人的投诉。他认为，如果客人对酒店有意见却什么都不说就走了，是对酒店的放弃。客人投诉是给酒店一次改进的机会，要抓住这个机会总结教训把工作做好，给客人一个满意的回复，客人还会再来，把坏事变成好事。

    按照工作性质的不同，酒店将员工分成OA、OB、OC三个层面，所有员工都必须从OC层即打扫卫生、洗菜、洗碗等基础工作干起，以亲身体会对基层工作的要求；管理人员也分为A、B、C三个层面，也要从C层工作做起；如果员工做错了某件事，要分析错在

www.5ijcw.com 哪里，管理人员是否教过，逐级分清责任并与工资挂钩；任何同样的错误不允许犯第二次。从小事做起，让圣沣拥有了一批懂得关注细节的员工。

    比起这些后起之秀，1989年开业的贵州饭店称得上是贵州饭店业中的老大哥：1991年被评全省首批三星级饭店，1998年被评为全省首批四星级饭店，为贵州旅游业的兴起和发展做出了积极贡献，连续两年被评为“中国百家优秀饭店”，并于2004年加入了“世界金钥匙酒店”联盟，成为全国24家“世界金钥匙酒店”之一，今年又荣获该组织颁发的“金钥匙服务钻石奖”和“金钥匙服务品质奖”，为贵州赢得了国际盛誉。

    总经理田秋英介绍说，适应海内外客人的需求，饭店对基础设施进行了全面改造和装修，大大改善了接待条件。引进国际先进水平的“金钥匙”经营理念和服务方法，全方位推行“人性化、家居化、时尚化、亲情化”的服务标准，使饭店以优质服务和良好信誉建立了稳定的客源网络，与300多家大客户和400多散客签订了入住协议，客房入住率全年保持在65%以上，旅游旺季更达到75%以上。

 

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