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       在饭店经营中，“以客人为中心”的经营理念指导和要求我们把客人当做自己的“经理、员工、朋友、衣食父母”等。经过多年的实践，我发现除此之外，客人还是自己的老师。

　　一次，接待一位常客食用谭家官府菜，客人对精美绝伦的菜品赞不绝口，可在说到就餐环境时，客人犹豫了，欲说又止。我马上向这位常客请教，他见我很诚恳，便把他除了吃精品，还要观赏精品的需求说给我听。几句话提醒了我，对饭店文化的统一性，过去我们注意不够，营造优雅的就餐环境也落实不到位。按着客人的意愿和饭店文化的要求，饭店进行了改善和提高，将一些摄影风景图逐步换为地方和国家的书画家作品，突出就餐环境的本土文化，将包间里配上名人字画、热带鱼缸和时令花卉，使就餐环境向着高雅和温馨迈进一大步。

　　现在，饭店市场竞争激烈，价格竞争虽然是低层次的竞争，但现阶段最有效。各饭店为了促销，纷纷在产品上采取打折优惠的方法。

　　于是，我们饭店拟利用逆向思维的方式，

www.5ijcw.com 想办法促销产品。正好，与几位熟客聊天时也提及此事，他们从消费者的角度阐述了各自的看法。有的提出，只要是过得硬的饭店产品，就公开宣传本店概不优惠，概不降价，“反其道而行之”；有的提出求利求惠是人的天性，可以用优惠的办法吸引人，但方法可改变，比如把优惠的那部分变成实物，赠送给消费者等等。他们说的都有道理。

　　我将客人们提的建议归纳，然后结合饭店的思路，经研究，推出了经营方法：如谭家官府菜是我们国家乃至东方饮食文化中的一块瑰宝，此产品一经定价后，不打折，不优惠，不赊账。由于产品叫得响，过得硬，从开始经营谭菜到如今，得到了食客的齐声赞扬，慕名而来的宾客也络绎不绝。宾客们把吃到谭菜看成是高贵的身份及地位的象征。

　　饭店产品要不断创新，但创新的内容、创新速度的快慢，不能由经营管理者主观的想法决定，还要听取客人的意见。一次，一位客人指着餐饮每周创新菜中的水牌说：“你们每周有新菜的办法很好，使我们每次来都有一种新鲜的感觉，不断换口味。但新菜都是比较高档的菜，能否来点低档的、便宜的创新菜？”客人这番话使我们进一步审视“每周创新菜”这项活动。从菜品的用料风味，高低档搭配，荤素搭配；

　　从厨师的技术，新菜品开发能力；从社会上食客的不同时期不同嗜好；从如何保留受客人欢迎的创新菜等多方面考虑，与餐饮经理、厨师长和几位大厨一起切磋，不断丰富和改善菜品的创新，使实效性更好。

　　在饭店经营管理中，客人还经常反映设施设备不灵，服务不尽人意等，都是促进管理的催化剂。饭店要常常告诉基层管理者：“客人的投诉是金，客人的建议

www.5ijcw.com 也是金。”并且要告诉大家：“客人是我们的老师！”因为客人的某些想法和说法，会启迪我们把饭店经营管理做得更好

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