不放过每一个“错别字”对饭店管理的一种思考

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      可能由于工作的关系，笔者经常需要修改文章———各种文件、报告和其他文章。时间长了，发现自己有一个缺点，就是对错别字和标点符号特别敏感。往往“只见树木，不见森林”，对文章的间架结构、总体构思等等有时反而失去了辨识的能力。不过我还是乐此不疲，因为我确信：切磋琢磨，乃成玉器，好文章应该是没有错别字的。

　　联想到饭店管理的实践，发现其实饭店也像一篇文章。饭店的构思、投资和建设好象是文章的立意、主题和构架，而饭店的日常管理和服务就是文章的语法、修辞、文字乃至标点符号。一家好的饭店，不仅需要有好的构思，更需要日常管理的到位。营销管理、质量管理、人员培训等等，都是构成一家成功饭店的要素，甚至也是饭店经济效益的来源。饭店管理和服务中的各种错误，很可能把投资者对饭店的良好构思毁于一旦；而注重减少管理和服务中的错误，也是饭店管理者的重要任务。就

www.5ijcw.com 好象修改文章，当我们把错误的文字和标点符号一一改正的时候，文章中的文字质感和语言魅力也就慢慢显现出来了。

　　很赞赏一位总经理朋友为他饭店的宣传资料写的开场白：“亲爱的宾客：请坐下来，阅读一家饭店……”

　　看来宾客在一家饭店的经历，就好像阅读一篇文章———也许是一篇好文章，流畅如行云流水，客人感觉如沐春风、心旷神怡；也许文章中错误百出，让客人感到磕磕绊绊、晕头转向。

　　写好饭店这篇文章，应该是整个饭店团队的共同努力；而改好这篇文章，就是饭店管理者的责任了。如果说基层管理人员和员工在起草初稿，部门经理在增补内容、修改润色，那么饭店总经理就应该担当起“终审”的角色，除了对文章主题和构思的把关，还应当“不放过每一个错别字”。

　　我想举几个饭店“错别字”的例子。在有些饭店的餐厅，客人点了干红葡萄酒，服务员上酒的时候会很殷勤地问客人：要不要加雪碧？要不要加冰块？这就是饭店酒水服务中典型的“错别字”，因为这是缺乏酒水常识的表现。红酒的最佳饮用温度是摄氏18度左右，怎么能加冰块？干葡萄酒的酿制特点是葡萄酒中的没有糖分，把雪碧加进去岂不是“白干”了？一位教授在讲“酒水礼仪”的时候，引用专家的说法是：“红酒加柠檬比较傻，加冰块更加傻，加雪碧特别傻，全加，大傻！”听来觉得很有意思。干红葡萄酒是舶来品，许多中国人还不知道这么喝，饭店不妨适当地引导一下。当然如果客人执意要这样做，也应当尊重客人的口味，但上面这位餐厅服务员肯定是错误的引导———南辕北辙了。

　　前几天在一家饭店，发现总服务台有3个服务员的肩上“扛”着电话机———一边对客服务，一边接听电话。于是想到一本酒店管理的书里曾经写道“接听电话时切忌

www.5ijcw.com 把电话机夹在肩上”；再注意看了一下，发现主要原因是服务员写字的时候，需要用手压住纸张，导致不得不让肩膀来“帮忙”。当时很想给饭店的管理人员提个建议，为服务员准备一块写字、记录用的“写字板”

　　或者“镇纸”，让服务员能够腾出手来接电话。当然还有其他的问题需要解决，比如快捷处理电话的能力培训，但不管怎么样，肩“扛”电话肯定是有损服务形象的，是需要改正的一个“错别字”。

　　文章难免有错别字，因此即使是书籍的校对，国家标准规定也有千分之一的“错字率”。饭店服务要努力追求完美，因为这关系到饭店的宾客满意率和饭店的“可持续经营”。在饭店工作时，曾经组织过一次质量管理活动———“零缺点”活动，当时我的说法是：“零缺点”也许无法真正达到，但是值得我们去努力。关键是我们的饭店管理人员必须不断地去发现这些“错别字”，然后一个一个地去改正，改正一个就少一个。发现和改正管理和服务中“错别字”的能力，也是饭店管理人员管理能力的体现。也正是在这“有错必纠”的过程中，饭店的管理和服务慢慢走向成熟、趋于完美。

　　曾经对饭店管理人员讲过：管理者就是解决问题的，因此管理人员应当是解决问题的高手，也热衷于解决各种问题。如果一个管理人员总是在回避问题，推诿责任，就不是一个好的管理者。一个乐观的管理人员，会把处理管理问题和宾客投诉，当作是提高自己能力的机会；而一位悲观的管理人员，则会把处理问题当作麻烦。我们要鼓励和培养管理人员尽可能“乐观”地去工作，在处理问题中发现工作的乐趣所在———当然，这已经不是“错别字”问题而是“文章”的语法和逻辑问题了。(浙江省旅游饭店业协会　杜觉祥)

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