总经理与顾客

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　　(2)创新和发言权组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。

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　　(4)权力、责任和风险。员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。他们责任重大，承担决策的风险。只要是为客人服务，他们有足够的权力。因此，大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。刘积仁博士说得好：“一个好的企业文化不是让别人不走的文化，而是让每个人留下一个痕迹的文化。”



　　(5)鼓励“出错”。员工被鼓励尝试和“出错”，因为只有不干活的员工才没有错，但不要犯同样的错。



　　(6)管理者的错。员工出现工作问题，80%的责任不在员工，归根到底应该是管理者的错。因为员工80%的失误是由于工作流程本身的系统原因造成，这是管理者的责任。



　　(7)超越层级。信息传递的通道是开放的，网络式的。只要是为宾客服务，员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。这样，员工在服务客人时的信心和积极性就会大大提高，因为他们没有后顾之忧。



　　(8)老总的作用。总经理可以腾出时间来做大事———和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。



　　(9)满意的客人。酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和礼遇，这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的

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