“金陵饭店管理模式”纵横谈

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    四、严密的表格管理和电脑管理体系
    饭店的每

www.5ijcw.com 个部门均运用十几种甚至几十种表格来进行运转，全店几百种表格使各工种之间无声而准确地协调和运转着，如总台一次性结账系统的表格、餐饮部门的宴会通知单、工程的每日维修单、财务的采购单、人事部的放大假申请单等均要事先协调好，按程序、有条不紊地运转。自从实行了电脑管理，饭店的运转与管理达到了一个新的水准。
    五、多层次的严格培训体系
    创造性地开展培训工作是金陵成功的重要因素：首光，开业前，成建制地“走出去”学习代表国际水准的香港文华酒店的管理技术，将有经验的专家“请进来”当顾问，并制定了一整套具有自己特色的各种规章制度和服务程序，形成了金陵管理模式的鲜明特色和个性，充分地突出了宾客在饭店管理和服务中的主体和中心地位，体现
了以优质取胜的经营思想。第二，开办了自己的职工学校，从学员的服务意识、服务态度、职业道德、文化修养等方面全面培养，采取“先培训，后录用”的办法，一旦上岗通过实践，能发现不少服务和管理上的优秀人才。第三，建立了三级培训网络，即部门经理由总经理培训，主管层由人事部培训，员工由部门进行训导，同时建立部
门培训员制度，在各主要部门设立专职培训员或兼职培训员，饭店按年、按月进行需求调查，制定具体培训计划，对主管以上的干部着重进行管理能力和督导艺术的培训，对员工着重店规店纪、礼节礼貌、服务语言与服务技术的专项培训，台部门的中层干部分批分期到海外酒店进行短期跟班培训，回来讲课大家受益，对员工外语水平进行一、二、三级发证书培训，并发外语津贴。每年送一些优秀员工和有培养前途的管理人员到大学去深造或进修，提高他们的业务知识和管理水平，使他们能更加安心本酒店工作。
    六、规范服务与优质服务体系
    由于从服务员

www.5ijcw.com 到总经理每个岗位都定了规范服务与程序，从门卫拉门的微笑问好、开房员双手递钥匙给客人，工程部维修员7分钟赶到现场，餐厅8分钟内上第一道菜等等，都建立了服务质量的检查机制。饭店不但要求每位服务人员的服务态度、服务形象、服务效率要达到规范的要求，还强调运用服务心理、服务体语的感情服务来创造更高的个性服务和超值服务，因为感情服务是对客服务之“魂”，是服务人员用“心”去为客人服务，将客人当朋友、当亲人，从而达到让“客人完全满意”的服务，真正体现了金陵饭店“规范、高效、安全、真诚、周到”的办店宗旨。
    七、严密的安全保卫体系
    饭店建立了较健全的安全保卫制度，如警卫24小时巡视楼层和公共区域；成立了业余消防队；各岗位人员知道万一发生灾情如何行动；按客人身份分别实行一、二、三级保卫任务；成立了综合治理小组和建立户籍管理制度，从而确保了涉外饭店这个对外窗口的文明、健康。
    八、先进的设备运转及维修体系
    饭店工程部的职能有三条，一是保证硬件达标，二是为前台部门提供优质服务的环境和条件，三是在保证规格水准的前提下节约能源费用。
    工程部第一条是抓骨干带全体，提高整体素质，保证加强主要设备的控制和管理，排出月、季、年的维修保养计划。第二，调整组织机构，将被动维修变为主动维修。将占到工程部一半人员的机修、空调和动力设备三个组，重新分成运行组、维修组和计划检修组，半年内就完成了24项大型预防性维修计划，消除了隐患，使冰库、冰
箱、厨房、洗衣房、主机房等处设备改善，维修也明显减少。第三，通过技术改造降低了能耗，节省了开支。
    九、新型的人事考核和

www.5ijcw.com 劳动工资管理体系
    1、建立竞争择优、科学合理的用工和晋升制度
    ①打破“铁饭碗”，实行全员劳动合同制
    所有管理干部和员工与企业签订劳动合同书，使传统的行政依附式用工关系转变为契约式的法律关系。
    ②实行新员工试用制

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