EAP计划与员工情绪管理

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       EAP，直译为员工帮助计划。它是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业的工作绩效。这一计划时下被形象地称为“精神按摩”。

　　EAP的具体内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题，从而使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康。

　　此计划由美国人发明，最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。如今，众多企业的实践证明，EAP能够帮助员工缓解工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性，增强员工自信心，有效处理同事、客户关系，迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，从而为企业带来巨大的经济效益。有关资料显示，在美国《财

www.5ijcw.com 富》杂志评选的世界500强企业中，85%的企业都聘请有EAP的专业公司，为自己企业的管理者和员工服务，尤其适用于高科技行业、金融业、保险行业、饭店行业、销售行业及其他与人际关系密切相关的行业。

　　饭店是通过向客人提供食宿及其他服务来获得经济效益的经济组织，其服务的多寡、优劣程度直接决定着饭店经济效益的高低。所以，在市场经济条件下，饭店企业要想在激烈的竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高服务质量，不断提高企业的素质，增强企业的活力，创造著名的饭店品牌。而饭店服务质量提高的关键取决于饭店员工的服务意识、精神状态、心理素质等精神因素和操作技术、服务艺术等业务能力，其中操作技术、服务艺术等业务能力可以通过培训等手段得以提高，而服务意识、精神状态、心理素质等精神因素却因为其隐匿性、不确定性和突发性成为管理的难点。很多饭店因此陷入了盲目抓管理和培训而却无法提高服务质量的误区。

　　在激烈的市场竞争条件下，饭店业“简单重复性”的工作特点已使员工感到相当疲惫，加之服务对象的复杂多样化和婚姻感情等方面的困扰所带来的巨大心理压力，相当数量员工的心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态。如果管理者没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，就会激起员工更大的不满。在一些饭店，常常会遇到这种情况：服务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不理不睬，就是无精打采；更有甚者，服务员心里似乎满是抵触情绪，面对客人的服务要求，显得极不耐烦；客人要投诉时，还满不在乎……不仅使企业正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。

　　现代管理心理学认为

www.5ijcw.com ：人的行为是受动机支配的，要控制人的行为去向，必须首先了解其动机，从而加以引导，使之产生有利于企业发展的行为。员工在工作中产生不良情绪后，管理者只有找到原因，才能从根本上解决员工的心态问题，为客人营造一个良好的服务环境。所以说挖掘员工思想问题产生的根源，重视员工的情绪和心态管理，适时引入EAP员工帮助计划，帮助员工疏导不良情绪，缓解心理压力，已成为现代饭店人力资源管理必须直面的新课题。

　　第一、做好职业心理健康宣传，对员工进行心理健康测试。面临困难和挫折时，心理健康的人往往能够控制和调节自己的情绪，积极、正面地面对，表现出很强的社会适应能力和应对能力；反之，心理不健康的人往往情绪低落，忧郁不振，在困难和挫折面前怨天尤人，自暴自弃，甚至出现过激行为。而员工个人往往对于自己的心理健康问题没有明确的认识，利用宣传栏、酒店内部刊物、自助卡、健康知识讲座等多种形式使员工关注心理健康、正视心理问题。鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助，而不是消极自闭；同时定期由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理健康质量现状，并找出健康问题产生的原因，对症下药，及时将问题解决于萌芽状态。

　　第二、减少外部压力源对员工的侵害，改善工作环境，对工作流程进行科学合理的再设计。设法为员工建立一个积极的、健康的工作环境，减少或消除导致职业心理健康问题的因素。一方面改善工作的物理环境，如员工休息室、播放柔和轻快的背景音乐；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、岗位轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，丰富员工的工作和业余生活内容，为员工指明职业发展方向。

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