餐饮企业化解危机的“心术”
餐饮业又出大事了。2006年5月底至
将心比心,整个行业都应该重视和反思危机
在蜀国演义风波此之前,肯德基的“苏丹红”事件,四川“毒泡菜”事件,“重庆火锅底料”事件,麦当劳“薯条危机”事件,黑心火锅店用福尔马林等浸泡毛肚等等,餐饮业的危机此起彼伏,一个接着一个,仿佛是永无休止。换个角度来说,中国餐饮业可真是热“闹”,“闹”得企业“焦心”,“闹”得媒体“揪心”,“闹”得消费者“寒心”,“闹”得全国人民都在骂这些人这么没“良心”。
这似乎已经给整个餐饮行业蒙上了一层阴影。好在消费者有时很健忘,或者说消费者是不知如何选择,因为,不仅街头小店会出问题,五星级酒店也会出问题;无名小卒会出问题,国际名牌也有问题。这时消费者应该相信谁呢?因此,整个餐饮行业都应该重视这些危机,共同站在消费者的角度想一想,将心比心的做一些反思和改进。当然,实际上也是为了整个餐饮行业寻找一条健康发展的道路。
餐饮品牌危机公关的“三明主义”
那么,对于一个餐饮企业来说应该如何面对和处理这些危机呢?我认为必须遵守“三明主义”,即:态度“明朗”,信息“明确”,思路“明晰”。下面逐一阐释。
其一,态度“明确”。餐饮企业对待危机的态度要明确,而且要在第一时间表明,不能采用任何手段来逃避危机事实。这是餐饮企业危机公关的第一要义。例如,中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称:“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分,并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾,昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度?暧昧?狡辩?这明摆着是要把责任全部推卸给供应商,以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗?显然不会。这样做终究是无济于事,肯德基的管理方首先应该“将心比心”,明确表面自己的态度,承认肯德基在质量监管方面的不力,而不是去寻找替罪羊,为自己开脱罪名。
再如,蜀国演义出现危机后,其董事长
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