酒店管理和情理的关系
在企业管理的舞台上,许多小问题,往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理,体现了企业的管理思想甚至是企业文化。
茶杯的故事:一个关于管理和情理的问题
问题事典:
中国大酒店创业之初,发生了一件体现中方和外方管理文化上的差异的小事,但小事中却包藏着大问题,一个关于管理和情理的问题。
事情缘于一位外方部门经理检查客房,他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室,还伸手四处摸摸,发现一切都打扫得干干净净,没有任何灰尘,床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际,却发现了一个严重的问题:茶几上的茶杯朝向错了。
这里说朝向错,不是说茶杯放得不够整齐,而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了,这五个字就是’中国大酒店’。按规定,杯子上’中国大酒店’五个字应当向着门口,让客人一进门就看得见,以便传达酒店的品牌形象。另外,那盒小小的火柴,也没有放在烟灰缸后面,而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火,他当众斥责服务员小温,说她工作粗心大意,不负责任,不懂规矩。
小温是一位18岁的广州女孩,刚人职不久,她受不了被人当众斥责,便与经理顶撞起来。她说这仅仅是一点小事,并不影响酒店的服务质量,客人也不会计较,你分明是鸡蛋里挑骨头,小题大做,欺人太甚。
摆错杯子是’小事’吗?这件事情反映出来的问题是小问题吗?我们说绝对不是。
如此引来的一场冲突,在当日算得上是轩然大波。当天,受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法,中方经理诚恳地说,在我们中国的社会制度里,上级是人,下级也是人,大家的关系是平等的,唯有对员工满怀爱心,循循善诱,员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导,总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。
外方经理恍然大悟:原来我们在管理方法和思想观念上,存在着差距。我不了解国情,只是就事论事,见她粗心大意,根本没有品牌意识,情急之下没有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天,他出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然,他们不约而同地望向茶几上的茶杯,这回,茶杯摆对了。那一瞬间,他们相视而笑,仿佛昨天的’恩怨’已一笔勾消。他是来向小温道歉的,他说,我昨天在众人面前大声斥责你,挫伤了你的自尊心,这是我的不对。但是,杯子的摆法非讲究不可。
中国有句古语:通情才能达理。外方经理寓理于情的态度令小温感动,在短短的几分钟里,他又赢得了下属的尊敬。从此,小温格外注意这样的细节,在认真里面,又多了一种自觉。
从品牌管理的角度看,将’中国大酒店’五个字摆在显眼位置,不是一件小事,而是通过细节处处传达酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起点,也是终点,酒店提供的一切优质服务过程都在品牌中凝结。
这件事触及企业管理的核心问题:一个关于管理和情理的问题。 既要严格管理,又要关心人、理解人、尊重人;既要加强思想教育,又要耐心说服,讲清道理,这样才能调动职工的积极性。外方管理人员对酒店管理制定了严格的制度,讲究规范化、科学化,这都是对的;但另一方面,他们又常常将自己与职工的关系看成是主仆关系,员工一有差错,就以粗暴的态度斥责人、惩办人,对职工缺乏理解、尊重和爱护。
有句话说得好:你可以批评,但不要轻蔑。 如此简洁却又如此精辟的一句话,它道出了一个领导对员工所应持有的正确的态度:尊重员工,尊重人格。不管是大型企业还是中小企业,领导者所要面对的,无外乎人、事二字。换句话说,如果一位领导者对人和事应付自如,管理有方,那么,他就可以称为一个成功的领导者了。尽管管人和管事是相互联系的,人中有事,事中有人,但管人和管事还是有所不同的。归根结底一句话,无人就无事,管事还要先管人,管人是管理之根本。
’企’字以’人’字当头,只有管好人,才能管好企业。企业领导者要管好企业,必须学会管人。市场经济时代,企业之间的竞争,归根结底是人才的竞争,而人才竞争的胜负,在很大程度上取决于领导者的管人艺术。
管人之所以被称为艺术,就因为这是一项极其复杂的而且极其费心劳神的工作。正如一个木匠不能简单地用锤子解决所有问题一样,没有谁能让一名领导者一夜之间精通各种管人之术,没有谁能让一名领导者一夜之间从平庸走向优秀。
关键字: Tag:酒店综合管理,酒店管理知识,酒店管理论文,酒店餐饮管理 - 酒店综合管理
上一篇:酒店餐饮部管理
《酒店管理和情理的关系》相关文章
- 酒店管理和情理的关系
- › 酒店管理制度全集
- › 酒店管理制度全集(二)
- › 商务酒店管理制度1
- › 经济型酒店管理中的创新思维
- › 酒店管理“独特”奏效法
- › 中国现代酒店管理模式五步曲
- › 中低档酒店管理新模式
- › 某酒店管理公司资金管理制度
- › 酒店管理控成本
- › (二)M酒店管理思想之财务管理制度
- › (三)M酒店管理思想之人力资源部
- › 开元酒店管理人员培养途径和方式EffectiveChoiceoftheW
- 在百度中搜索相关文章:酒店管理和情理的关系
- 在谷歌中搜索相关文章:酒店管理和情理的关系
- 在soso中搜索相关文章:酒店管理和情理的关系
- 在搜狗中搜索相关文章:酒店管理和情理的关系
用户评论
分类导航
最新更新
- · 酒店消防制度
- · 客房部主要安全及其防范
- · 酒店锅炉房防火安全制度
- · 客房部安全管理制度
- · 安全守则
- · 酒店安全中的“人防”与“技防”
- · 食堂安全防火规定
- · 酒店保安部消防安全责任书
- · 酒店消防安全制度
- · 客房防火制度
推荐热门
- · 食堂安全防火规定
- · 如何打造团队精神
- · 团队管理101招
- · 职业经理人素养(二、影响力的衡量工具)
- · 酒店消防安全管理
- · 酒店咖啡厅策划书
- · 餐饮团队协作精神教育
- · 餐饮报纸广告
- · 酒店个性化 锅碗瓢盆一应俱全
- · 阿里香品牌系列产品先期思路