论客源层次与酒店的营销策略(一)

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　　3.2.1 硬件策略
　　硬件一般指饭店的设施、设备、功能、布局和一切有关的条件，按照中华人民共和国国家标准中《旅游涉外饭店星级的划分和评定》以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准，清洁卫生评定标准、宾客意见评定标准，将饭店划分为五个星级，以五星级涉外饭店为例，硬件分有大小共102大项，152个选择小项。从国内酒店来看，以A、B层为主要目标市场的四星级以上豪华饭店，设施和布局上往往设有豪华楼层、商务楼层、商务俱乐部、中西餐厅、商场、游泳池、网球场、保龄球，桑拿、健身房等齐全的康乐设施。同时，具备中央空调、卫星接收、高速进口电梯等设备，还配备高档豪华轿车、店内寻呼等。而以C层为目标市场的饭店设中央空调、卫星电视、健身房、歌舞厅、卡拉OK等中档娱乐设施。以D、E层为服务对象的饭店则应具备起码的16小时热水供应等设施。
　　因此，饭店在建造之前或每次改造装修之前就选择了自己的客源层次。做好市场定位后配以建造、安装和装修。目前国内造酒店最大弊端在于筹建酒店和经营酒店的人是两套班子，往往造成经营者接手后面临着遗留问题一大堆，能修改的重复投资，不能修改的成为硬伤。笔者参加“五洲”筹建时，酒店1986年立项时按三星级涉外酒店，中旅系统华侨为主要客源；1992年打桩时正值杭州黄龙饭店如日中天，定位在四星级饭店；到1995年结顶时，杭州的中档旅游饭店已走下坡路，于是硬上五星级，追加投资1500万美金，修改大厅方案十多次，由于大楼层高偏低，风机排管装上又卸下，总统套房至今无客用卫生间，顶楼中餐扒房不通煤气，最大问题是客房面积在18米2以下，连四星都无法申报。而笔者98年参与“香溢”筹建时，总经理早在92年已参与了此项目，设计时对今后的经营也考虑到很多，譬如：客房的布局每层24间，安排每个服务员平均打扫12间房，充分使用人工；每个房间的浴缸上方增加了一个皂盒，以方便客人冲淋浴。这些都为日后的经营提供了便利。
　　但同时，饭店管理者在日常管理中要加强内部保卫和环境净化工作，并对来访人员、环境卫生加强监督。
　　3.2.2 软件策略

　　软件一般指经营思想、服务项目、服务态度、服务效率及员工的文明礼貌和清洁卫生等内容。在进行软件建设时，要把握好服务的标准化与针对不同客源层次的差异性的关系。
　　3.2.2.1 服务标准化
　　服务标准化就是保持服务质量的一贯性，保证不出现忽好忽坏或因人而异的产品，是保证服务质量的基石。象汕头金海湾大酒店提出了服务标准化的量化指标——“十二快”
　　（01）开房快——3分钟
　　（02）结账快——3分钟
　　（03）接听电话快——2声铃响
　　（04）餐厅第一道菜上的快——5分钟
　　（05）客房抢修快——5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。
　　（06）客房送餐快——10分钟
　　（07）客房传呼快——2分钟
　　（08）行李入房快——5分钟
　　（09）投诉处理快——10分钟
　　（10）请示反映快——3分钟
　　（11）回答询问快——立即
　　（12）部门协调快——2小时内
　　同时，标准化服务也是一种规范化的服务。象广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店等成功酒店都有厚达六一七十万字的《管理实务》。
　　因此，产品与饭店质量是顾客所获得的主要价值，是竞争的基础，在所有竞争中是最主要的部分，同时，正是在客源层次不稳定的情况下，保持饭店经营档次和服务水平的好办法。
　　3.2.2.2 个性化服务
　　我们在做好服务标准化、规范化的同时，应针对不同层次客人住店要求的差异性，做到个性化服务。以下是不同层次客人对服务的不同要求：
　　A档：眼界宽广，见多识广，对服务员言谈举止甚至微笑要求很高，对服务项目追求豪华气派，场面宏大，同时对于细部卫生要求很高。对酒店安全十分关注。
　　B档：对客房卫生十分讲究，对餐饮菜式十分挑剔，对花钱不太在乎，但要求服务一流，追求新鲜、刺激大、特色的服务项目。
　　C档：讲究实惠，要求得到的服务与所支付费用能一致，在服务项目上追求有地方风味和民族特色。

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