前台服务内涵 - 前台管理

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2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。
   
*Shutoff date
   
答：

1．留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。
    
2．用途：利于订房的控制。
    
3．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。
  

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(二)疑难问题处理：
   
*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?
   
答：

1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
    
2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
    
3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
    
4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
   
*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?
   
答：

1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
    
2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
    
3．在客人的订单上留言。
    
4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
   
第四组                        &nbs

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(一)前台术语解释：
   
*Front office
   
答：

1．前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
    
2．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
    
3． 前台部的组织结构。
   
*Upgrade
   
答：

1．将高价格种类的房间按低价格的出售。
   
2．用途：

A．用于房间紧张时，给有预订的客人。
        
B．提高接待规格给重要客人。
   
(二)疑难问题处理：
   
*如何处理已离店客人的信件?
   
答：

1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。
   
2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
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3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。
   
4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。
   
*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?
   
答：

1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
       
2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
       
3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
       
4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
       
5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

第五组
   
(一)前台术语解释：
   
*Early arrival

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