前厅部部门动态 - 前台管理

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一、“微笑服务””

前厅部从四月份起在前台开展了“微笑标兵”的评选活动。此次活动，部门经理高度重视，亲自督导，要求岗位主管和员工从思想上明确活动的重要性，把活动落实到实际工作中，要求接待员在工作中不论同时接待几批客人，都要做到微笑服务，如需客人等待必须向客人示意，请客人稍等，在接待工作结束时由接待员请客人填写“微笑服务”意见表，投放到票箱内，由大堂副理对接待过程进行评议，主管每月开箱一次，意见表将作为部门评选微笑标兵的参考依据，部门还向业务往来较多的部门发放了争求意见表，用多种途径来了解员工的工作情况。通过培养协作意识，业务能力，礼节礼貌对员工进行综合评定，一个季度评选出一名“微笑使者”进行表彰鼓励，充分体现“一站化”的服务理念。

二、节能降耗

根据大厦“节能降耗”活动安排与要求，前厅部自制了“岗位节能降耗表”，展开了一系列的自查、检查。首先由各岗位主管进行互相检查，以此来杜绝“人情关”、“包庇关”，体现活动的真实性；其次，部门经理采取不定期抽查的形式进行

www.5ijcw.com 检查。总机、电话机房白天使用自然光照明，前台、商务中心将废纸制做成便笺使用，在客用品，印刷品使用上，要求员工提高填写的准确性，减少因手误而造成的浪费。第三是部门定期进行总结，并召开会议，对在节能工作中出现的亮点及时通报，传达到每个员工。“节能降耗”是一项长期的工作，此项工作已列入了前厅部今后的岗位工作标准之中。

三、英语培训

为了提高员工的英语能力，部门从三月中旬开始了由曹经理主讲的英语培训，大家除准时参加每次的培训课外，还利用业余时间背单词，练对话。“英语不能成为提高服务质量的障碍”已成为每位员工的心愿。四月份，我们在英语学习的基础上，组织了由员工自排自演的英语小品汇演活动，大家根据实际工作选取题材，其目的是提高英语口语能力，进而提高整体服务质量。

自三月中旬到现在，前厅部加强了对员工的外语，并在四月组织了部门英语小品比赛。虽然这个月时逢星评复审，入住率较高，前厅部各岗位的工作都特别的繁忙，但他们还是认真细致的做了精心的准备。各岗位根据日常工作场景设计了情景对话，尤其是前台针对前一段时间北京各饭店频繁发生窃汇案件，自排自演了模拟场景。寓教于乐，让员工能从这些场景对话中真正学到游泳的英语是我们培训的目的。随着大厦客源层次的不断提升和奥运会的召开，对前厅部员工的外语水平提出了更高的要求。语言不能成为服务的障碍，高效率、高质量的服务才是我们追求的目标。

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