前台服务的语言艺术(下)

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良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。?#39184;饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

4．拒绝语

例句：你好，谢谢您的好意，不过厖承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。
这类语言使用时有下列要求：
（1）一般应该先肯定，后否定。
（2）客气委婉，不简单拒绝。

四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店?#21534;之乎?#12290;不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：?#20136;长，有没有炮弹？来一份！?#20136;长马上接过话来说：?#26377;！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？?#27809;有难倒亨长，一会客人又说：?#20136;长你这有炮弹，还有没有月亮？?#20136;长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：?#22825;上有个太阳，水中有个月亮。?#21448;对着后堂鸣堂叫菜，?#19978;一盘推纱望月！?#33756;端出来了，原来是一盘?#31481;荪鸽蛋?#65292;亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫?#25512;纱望月?#65292;于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

5．指示语

例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。
这类语言使用时有下列要求：
（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用?#20808;生请你出去，厨房是不能进去的！?#36825;种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：?#20808;生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？?#21487;能效果就会好得多。
（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。
（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

6．答谢语

例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！
这类语言的使用，有下列要求：
（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。
（2）要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：?#22909;的，谢谢您的好意！?#25110;者?#35874;谢您的提醒！?#23458;人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。

某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：?#23545;不起，请用这一双，谢谢合作！?#23458;人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：?#20320;们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。?/P>

7．提醒道歉语

例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。
提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。
对这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。
（2）诚恳主动。

大家都知道，毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟，烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼，提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降，毛肚自然无法达到应有的火候了，气得客人吹胡子瞪眼地说：你加汤怎么不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗？

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