如何处理电话、书信投诉

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一家餐厅经理接到一个电话。客：“前几天，我带着两个客户吃了饭，想再点啤酒时，已经快到发车的时间了，于是我就说希望服务能快点儿，但送菜还是上迟了。等到啤酒上来我们已失去雅兴，结果剩了一大半，觉得十分仓促，下次我不再带客户到你们店里去了。”经理在用电话向客人使劲道歉后，又到对方的公司去，向客人解释和再道歉，留下一盒糕点，作为赔礼。果然奏效，那个客人后来仍旧带客户去他们那家店吃饭。电话与书信中的抱怨，和现场抱怨不同，事情已经过了，客人的怒气有增无减。无论你怎么说也没有用。大多时候是听对方诉说，因为客人不在你眼前，而且相互看不见，于是就能随意地发泄自己的不满，如果处理不好更增加客人的火气。电话也好书信也好，应答时都必须意识到对方不在你面前，打电话时，只能通过声音，慢慢地、耐心地说，好像对方就在你面前似的。话说得过快，对方也许会感到是在吵架，说得过慢呢，对方也会觉得是在把自己当傻瓜。听对方说时，必须做一下笔记，以便能正确了解情况。至于书信，那些不习惯写信的人因为文笔不流畅写的内容有时都比较难理解，何况他们难以控制住一腔怨气，大部分内容都是感情用事。这就必须要冷静地去读，抓住对方所诉说的内容，然后再考虑处理办法。
1）前往客人的住所（或工作处）除了相当远的客人之外，为了令客人安心，为了抚平客人的不满，必须时还带一些礼品。
2）反应迅速客人有了不满马上前往，给客人一个“随叫随到”的印象，有很好效果。
3）注意服饰、态度对心理的影响不能因为顺便回家而穿随便的衣服，会产生反效果的。道歉时应穿一些适当的衣服，态度应该严肃而诚恳。

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