客人投诉心理分析

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1、客人投诉行为发展路径
　　由于文化、经历、个性等方面存在差异，在遭遇服务质量问题时，每个客人的反应有相当大的差异。在同样的服务情景下，对于不同价值取向的人，影响他们投诉的因素也是不同的。
　　
　　TARP（Technical Assistant Research Program）的研究表明，客人抱怨的比例只有约4%。他们在不满意时更倾向于告诉自己的朋友或家人。更可能的是他们会警告其他人，从而使饭店失去更多的顾客。TARP给我们的结论是：不满意的顾客，不论抱怨与否，大约会把糟糕的经历告诉9—10人。当然，不同学者的研究结论可能会存在一定的差异，但有一个事实是肯定的，即大多数顾客不倾向于抱怨，这对饭店是一个非常严峻的事实。因为如果客人投诉，饭店就会发现服务中存在的问题，从而采取有效的措施，而如果客人保持沉默，饭店将丧失补救的机会，从这个意义上说，投诉的客人是好客人，而不是相反。
　　
　　2、客人投诉行为的影响因素
　　2.1外部因素
　　
　　价格、抱怨成本、问题的严重性、求偿成功的可能性都会对客人的投诉行为产生重大影响。除抱怨成本外，其他几方面都与客人投诉倾向成正比。价格越高，抱怨成本越低，问题越严重，求偿成功的可能性越高，客人越倾向于投诉。
　　
　　2.2客人自身因素
　　
　　许多学者对引起或加强投诉的客人自身的因素进行了大量研究。首先是客人所处的文化背景对其投诉倾向产生的影响；其次，客人的人口特征、生活方式、信仰、态度和性格等个性特征也会对投诉倾向产生影响；此外，客人自身因素的其他一些方面，如客人的情绪、提出投诉所需的技能和技巧等也是影响客人投诉的因素。因此，我们可以从客人的角度去研究客人，从而最大限度的满足客人的需求，真正让客人高兴而来，满意而归。

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