总服务台服务流程

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8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？
服务要点提示：

（1）审核其与饭店的协议是否有效；

（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；

（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。

9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？

（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。

（2）送鲜花和总经理名片；

（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。

相关案例链接：

2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。

10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？

服务要点提示：

（1）了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；

（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；

（3）核对委托书内容与物品是否一致；

（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。

11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？
服务要点提示：

（1） 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；

（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存；

（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；

（4）还可以建议客人改换其它类型客房。

12、客人拒付押金，应如何处理？

服务要点提示：

（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；

（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。

相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。

13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？

服务要点提示：

（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系。

（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；

（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。

14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？

服务要点提示：

（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；

（2）立即通知房务中心帮助查找；

（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；

（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。

15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？

服务要点提示：

（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；

（2）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；

（3）与客人约定离店时间，超时加收租金；

（4）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。

16、遇到饭店突然停电，应如何处理？
服务要点提示：

（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；

（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；

（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；

17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？

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