酒店前台服务

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3．在客人的订单上留言。

4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

第四组

(一)前台术语解释：

*Front office

答：

1．前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

3． 前台部的组织结构。

*Upgrade

答：

1．将高价格种类的房间按低价格的出售。

2．用途：

A．用于房间紧张时，给有预订的客人。

B．提高接待规格给重要客人。

(二)疑难问题处理：

*如何处理已离店客人的信件?

答：

1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。

2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。

4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。

*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?

答：

1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

第五组

(一)前台术语解释：

*Early arrival

答：

1．提前到达。指客人在预订时间之前到达。

2．两种情况

A：是指在预订的日期以前到达。

B： 是在宾馆规定的入住时间前到达。

3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。

*Waiting list

答：

1．等候名单。

2．用途： 当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

3．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

(二)疑难问题处理：

*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?

答：

1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3．问他的信件如何处理。

4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。

*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?

答：

1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。

2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

第六组

(一)前台术语解释：

*Connecting room

答：

1．相连房。指相邻且相通的房间。

2．适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

3．不宜安排敌对或不同种类的客人。

*Tariff

答：

1．房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

2．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECK OUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。

(二)疑难问题处理：

*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李， 当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?

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