酒店培训试题

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1.酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。(对)

2.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。(错)

3.酒店产品的质量就是服务质量。(错)

4.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。(错)

5.服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。(错)

6.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。(错)

7.服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。(错)

8.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。(对)

9.100-1＝0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。(对)

10.客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。(错)

11.酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。(对)

12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.(错)

13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。(错)

14.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。(对)

15.服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。(对)

三、简答题

1.客人要求我们代办事情时应怎么处理？

答：1)、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。2)、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。

2.在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？

答：1)、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。2)、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。3)、只要每时每刻都记住"礼貌"两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。

3. 简述你岗位主要职责？答(略)

4. 简述你岗位工作程序？答(略)

5. 当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？

答：1)、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；2)、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。3)、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等词语去答复客人。

6. 在服务工作过程中，出现差错怎么办？

答：1)、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。2)、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。3)、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。4)、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

7.怎样正确处理客人的投诉？答(略)

8.建立良好的顾客关系的技巧是什么？答(略)

9.客人发脾气骂你时，你应怎么对待？

答：1)、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。2)、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。3)、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

10.当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？

答：1)、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有(酒水、小吃、房费等)单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。"2)、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。

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