前厅部培训计划
． 前台的组织结构关系
二． 前台的职能和作用，工作任务
1． 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用
2． 前台在酒店中的主要任务
三． 前厅部各部门的工作分工和工作内容
1． 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目
2． 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目
3． 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
4． 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
5． 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
6． 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
7． 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
四． 前台员工的素质要求
1． 大堂经理的素质要求
2． 预订部员工的素质要求
? 预订部主管
? 预订部员工
3． 总机员工的素质要求
? 总机主管
? 总机员工
4． 礼宾部的素质要求
? 礼宾部主管
? 礼宾部领班
? 机场接待
? 门迎
? 行李生
5． 前厅接待的素质要求
? 接待主管
? 前厅接待
6． 前厅收银的素质要求
? 收银主管
? 收印员工
7． 商务中心的素质要求
? 商务中心主管
? 商务中心文员
五． 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）
1． 大堂经理的工作描述
2． 预订部的工作描述
? 预订主管
? 预订员工
3． 总机的工作描述
? 总机主管
? 总机员工
4． 礼宾部的工作描述
? 礼宾部主管
? 行李生
? 门迎
? 机场接待
5． 商务中心的工作描述
? 商务中心主管
? 商务中心文员
6． 前台接待的工作描述
? 前台接待主管
? 前台接待
7． 前台收银的工作描述
? 前台收银主管
? 前台收银
六． 前厅各部门的工作标准和服务程序
1． 大堂经理
? 如何解决客人的投诉
? 解决客人的要求
? 为VIP客人办理入住登记和离店手续
? 客人物品丢失的处理办法
? 紧急停电的处理办法
? 各种紧事件的处理程序
? 为客人提供医疗服务
? 客人受伤事件的处理程序
? 客人死亡事件的处理程序
? 夜班经理的工作
? 如何检查VIP预抵房间
? 客人损坏酒店公物的处理程序
? 大堂经理的工作日志
? 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合
? 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）
? 大堂经理上班前的注意事项
? 为客人更换房间（客人不在期间）
? 保险箱丢失的处理程序
? 房间钥匙丢失的处理程序
? 在库房下班后领货的程序
? 客人逃帐的处理处理程序
? 如何检查房态差异
? 如何维持酒店的正常营运秩序
? 大堂经理的交班程序
? 大堂经理的保险箱
? 员工违纪的处理
? 大堂经理的巡查（夜班巡查）
? 如何帮助生理障碍的客人
? 失物招领程序
? 如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序
? 如何处理醉酒的客人
? DND房间的处理程序
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