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前厅部培训计划

[10-05 23:48:03] 来源：http://www.5ijcw.com 酒店员工培训 阅读：8961次

概要：　　? 房间反锁和反锁的开启程序　　? 叫早的跟办程序　　? 如何处理高额消费和恶性消费的客人　　? 如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问　　? 如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）　　　　2．前台接待和收印　　　　? 前台接待的交班本　　? 使用个人密码　　? 如何处理客人的特殊需要　　? 前台保险柜的控制　　? 普通接待入住登记手续　　? 关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）　　? 矛盾房的处理　　? 有预订散客的入住登记手续　　? 如何为住店客人换房和换房后工作　　? 客史的建立和查询　　? VIP入住登记手续　　? 团队入住登记手续　　? 长住客的

前厅部培训计划,标签：酒店培训资料,酒店管理知识,http://www.5ijcw.com
　　　　? 房间反锁和反锁的开启程序
　　　　? 叫早的跟办程序
　　　　? 如何处理高额消费和恶性消费的客人
　　　　? 如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问
　　　　? 如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）
　　　　
　　　　2．前台接待和收印
　　　　
　　　　? 前台接待的交班本
　　　　? 使用个人密码
　　　　? 如何处理客人的特殊需要
　　　　? 前台保险柜的控制
　　　　? 普通接待入住登记手续
　　　　? 关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）
　　　　? 矛盾房的处理
　　　　? 有预订散客的入住登记手续
　　　　? 如何为住店客人换房和换房后工作
　　　　? 客史的建立和查询
　　　　? VIP入住登记手续
　　　　? 团队入住登记手续
　　　　? 长住客的入住登记手续
　　　　? 如何办理团队叫早和其他团队有关事宜
　　　　? 旅行社订房，结算凭单和结算方法
　　　　? 散客的结帐程序
　　　　? 团客的结帐程序
　　　　? 如何为散客和团客提前分房
　　　　? 如何处理住店客人的晚离店要求
　　　　? 如何处理客人的投诉
　　　　? 无预定客人的入住登记手续
　　　　? 如何检查各班前的准备工作
　　　　? 每个班次的检查条款
　　　　? 如何将客人的资料输入到电脑系统中
　　　　? 如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题
　　　　? 如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题
　　　　? 如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题
　　　　? 酒店房价和酒店的打折，优惠政策
　　　　? 如何带客人参观房间和为客人介绍房间
　　　　? 如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题
　　　　? 如何为当地导游办理登记手续
　　　　? 团体费用的预算，实际计算和结算方法
　　　　? 如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）
　　　　? 如何理解电脑中的房态描述
　　　　? 各类报表的的分析和作用
　　　　? 酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识
　　　　? 酒店所允许的结算方式（前台）
　　　　? 酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题
　　　　? 如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。
　　　　? 如何保持酒店员工的职业形象
　　　　? 紧急事物的处理程序
　　　　? 如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密
　　　　? 前台收银的备用金
　　　　? 如何收取住店押金
　　　　? 前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写
　　　　? 前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写
　　　　? 前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写
　　　　? 如何送客人去房间
　　　　? 火情时前台接待的工作
　　　　? 如何检查住房率
　　　　? 酒店电脑系统“死机”时的处理程序
　　　　? 前厅部员工着装标准
　　　　? 酒店房间的升级制度
　　　　
　　　　　　
　　　　3．预定部
　　　　
　　　　? 如何接新预定
　　　　? 如何更改预定
　　　　? 如何取消预定，酒店取消预定的政策
　　　　? 如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）
　　　　? 如何作有担保预定
　　　　? 团队预定的工作程序
　　　　a. 一次性团
　　　　b. 系列团
　　　　? 一些特殊团体的预定程序
　　　　? 如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单
　　　　? 如何为客人提供当地信息，安排行程
　　　　? 如何为客人安排交通车辆
　　　　? 酒店的优惠和打折政策
　　　　? 如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销
　　　　? 预定部的存档系统和保密工作
　　　　? 预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST”
　　　　? 在满房时如何帮助客人选择其他酒店
　　　　? 如何推销酒店
　　　　? 如何控制酒店的住房率
　　　　? 预定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）
　　　　? 预定部如何制作各类分析和总结报表
　　　　? 如何关注我们的竞争对手
　　　　? 团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策
　　　　
　　　　4．总机

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