客人投诉及解决方法

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－ 投诉的产生

1 迎宾出言不逊，在餐厅门口没有接待或等台太久。

2坐下无人理会

3服务员说话不礼貌

4等饮品、食品太久

5对出品不满意（包括食品不卫生及有杂物或异味）

6服务员本身对厨房制作出品过程不足

7送账单时，使客人等候太久

二解决投诉

牢记“客人永远是对的”，不要与客人争执为原则

1耐心听取整个投诉过程

2虚心接受客人的投诉感情

3找出客人投诉的基本原因

4立即采取解决措施、切勿拖延

5若有严重投诉、请知会主管或经理

6对客人解释时语言要婉转、细声、慢慢使客人冷静下来

7要有流利的语言、良好的口才、具有良好的方式、方法、去对客人解释

8如当时无法解决、记下客人姓名、电话、地址、改日登门致歉

1． 顾客有急事怎么办？

首先态度要热情诚恳、服务节奏要加快。先为其准备座位、点菜或开票注意介绍一些烹制时间短的菜肴食品。

2． 顾客点了某道菜但已买完怎么办

服务员应与厨房沟通减少类似矛盾，主动向客解释原因表示歉意并介绍一些原料相近口味相近、价格相近的菜。

3． 同桌的两位客人同时点了同样相似的菜，但上菜后发现有多有少怎么办？

加强对菜点的检查避免出现上述情况，注意态度了解情况分析原因。如是烹饪方面主料一样辅料略有多少，汁有长短给人略有错觉。如确有数量的问题应拿到厨房去加足量。

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