酒店管理培训课程

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培训不能解决所有的问题，但是不培训会有很多问题！你想象看：没有经过训练的运动员去参加比赛，是不是会输的一塌糊涂；你想象看：没有经过训练的士兵去打仗，是不是一去不复还？一样的道理，没有经过培训的员工能有多好的业绩？企业家常常讲：恨铁不成钢！可是钢是怎么来的，是炼出来的！俗话说：百炼成钢！你有炼过吗？世界第一名的潜能大师安东尼.罗宾说：没有经过训练的员工是公司最大的成本！因为他们损失的业绩你根本没看见！所以培训势在必行！

酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。如何在林林总总的各色酒店中脱颖而出？如何在行业日新月异的变化中独树一帜？如何使酒店长期繁荣下去？唯有建立一套完善而规范的运作机制，才能在残酷的竞争中立于不败之地。本课程系统地进解了酒店在经营动作过程中所涉及的各个方面。深入浅出地详细介绍了包括酒店的前厅部、饮食部、客房部等十三个部门的组织结构、工作内容、岗位职责、操作规范等相关内容，并结合具体案例，全面向您介绍吸引顾客的妙法，迎合消费的手段，赠取利润的谋略。本课程是酒店的高级决策者、中层管理者进行决策、管理；酒店各岗位人员进行培训实用教程。

适合：酒店经营者、酒店从业人员

² 激励员工工作动力，自动自发、积极高效的完成工作任务

² 如何提升服务品质

² 对新员工进行培训，使新员工对酒店各岗位全面了解

² 对酒店管理之现状进行检查，并结合酒店之具体实际，进行管理规范之必要修订。但切忌放弃现行有效管理方案，盲目照搬。

前厅部（一）

重要提示：前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键用。

解决问题：

² 在现有酒店中前厅发挥怎样的重要作用？

² 如何规范前厅部各岗位职责？

l 提要：前厅部的组织结构前厅部的工作内容前厅部各岗位职责规范1、前厅部经理2、前厅部副经理3、前厅部秘书4、大堂副理5、前台主管6、前台领班7、前台接待员8、预计主管9、预订领班10、预订员11、行李主管12、行李门卫领班13、行李员14、门卫15、商务中心主管16商务中心领班17商务中心服务员18总机班主管19、总机班领班20、总机班话务员21、机场代表

前厅部（二）

解决问题：

² 前厅部员工如何才能级顾客留下良好而深刻的印象？

² 对不同宾客应如何迎接？迎接应注意些什么？

² 部服务台接待员应如何得体地处理问题？

² 总机话人员接电话时应注意哪些细节？

² 如何准确、清楚地完成预订工作？

² 接待散客与团队工作要求有何差异？

l 提要：前厅部员工素质的要求：前厅部员工品德、品行要求；前厅部员工应具有的服务意识前厅部员工礼貌礼仪：迎接人员礼貌礼仪须知：迎宾规范、领宾入店、送长安街离店总服务台礼貌礼仪：接待住宿、邮伯处理、代办服务、日常服务、结账离店、处理投诉电话总机、话务员礼仪须知：语言规范、叫醒服务商务中心文员礼貌须知前厅部预订的工作程序：受理预订、核对预订、更改预订、取消预订、婉拒预订、团队预订、受理特殊预订、散订房特殊要求、预订报表制作。前厅接待工作程序：团队登记入住的准备工作、团队登记入住程序、散客开房程序、无预订客人开房程序。

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