酒店服务与销售的关系

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现代酒店是一个综合性、多元性的企业，而且它提供给客人的产品绝大部分是无形的服务。虽然企业也向客人提供许多酒店设施，但客人得到的仅是某段时间的使用权。酒店销售的是服务，是种种形式的服务项目。销售是让客人知晓并吸引他们使用酒店的产品和服务，以此为酒店创造效益。与此同时，销售也要以服务为基础，为前提，要靠服务来保证。服务和销售是酒店经营动作的两个主要环节，二者渗透了酒店工作的每个环节以至整个经营运作的全过程，是酒店工作不可或缺的两个方面。

谁办酒店，都希望能够销售出去。只有销售好，才能赢得客人，赢得市场，创造收入和效益，取得相应的投资和回报。由此，销售工作在酒店的地位是十分重要的。但由于酒店特性所决定，检验酒店产品的质量，要靠客人来评定。客人的满意程度，可以认为是酒店产品检验的最高标准、最终标准。客人来到酒店下榻或消费，感觉到我们的产品（服务）质量好，他们除了本人产生下次再来的欲望外，还会有意无意地、自觉不自觉地向周边的亲朋好友、同事同行作些义务的宣传，形成酒店良好的口碑。这种靠客人自身间的传播，对我们酒店自已的促销，起到了很好的补充作用、推波助澜的作用。这种酒店的体外口碑传销，可能比酒店自己的宣传促销好上多少倍。反之，如果我们的产品（服务）未能让客人满意，即使对外销售工作做得再多，客人也只会是一次性地来了，但不愿再次回头。不但不会介绍熟人来住，还可能将酒店产品质量不好进行反面宣传。如此下去，如釜底抽薪，酒店的市场份额会越来越少，逐步失去整个市场。因此，要搞好酒店的销售，除了采取诸多的卓有成效的促销手段外，必须要有好的服务来作保证，来作销售的坚强后盾。

由于酒店是一个劳动力密集的企业，许多服务工作都要靠手工来完成，由此服务的质量具有很大的不稳定性。因此，酒店产品能否成功地促销，同酒店里的各个环节、各个岗位，以至每一个员工的工作都有非常密切的关系。由于是靠服务、靠质量来搞好销售，所以每一位员工在各自不同的岗位上，尽责尽职地做好工作，做好服务就是酒店最好的促销。酒店的前厅、客房、餐饮、娱乐等部门的服务，对酒店的销售起着不可估量的作用。如前厅部作为酒店的窗口、门面，客人对酒店的第一印象以及离店的最终感受都取决于前厅的服务质量。再如客房，作为客人短暂的“家”，是一个具有不可贮存性的产品，它的销售又具有随和性、风险性和季节波动性等特点，作为酒店经营的重头，它的销售事关大局，它的服务也就更为重要。要让客房舒适典雅、清洁卫生，为客人提供优良的住宿环境，使其视作温馨的“家”，乐意再来下榻。又如餐饮的质量和服务，也影响着客人对酒店的选择。优质的餐饮产品、优质的服务，也能为酒店的销售创造良好的条件。“好酒不怕巷子深”，就是对其最好的诠释。

总之，销售仅是一种中介作用、媒介作用，将客人招引进店。要留住客人，要使客人多多消费，要使客人愿意再来，最终还要靠我们各个环节、各个岗位上工作的员工把现有的客人工作做足，把每一次服务尽可能做得非常完美

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