客房新编85个怎么办?
3)住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候,或留言留条,由服务员转交客人,改时再拜访。
4)服务员态度要和蔼,语言应亲切,切不可冷淡怠慢来访客人 ,应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。
38. 发现卫生间水箱漏水时,怎么办?
答:节省用水意识要牢固树立,听到水箱漏水时应立即找出原因,加以消除或报告水工维修人员上楼维修,否则既影响客人休息又造成极大浪费。
39. 万一发生财产损坏,你怎么办?
答:赔偿制度包括两个方面:第一,如果是住店客人不慎将饭店财产损坏,应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额,向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二,如果是饭店员工不慎损坏财产,应根据实际情况,适当收取赔偿费,并对其进行必要的教育批评和警告。
40. 每日进房清扫次数安排有规定,你应怎么办?
答:我国目前饭店一般以二进房制为主,即实行对客房白天的例行的大清查,和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制,一旦客人需要整理客房,我们应尽量满足其要求,对VIP客人和住套间的客人,应每日三进房,甚至四进房。
41. 楼面规定晚间做夜床服务,你应怎么办?
答:夜床服务的内容有做夜床,房间整洁,卫生间整理三项任务,是一种高雅而亲切的对客服务形式,其意义有三点:
(1)开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里,将床单毛毯拉开45度角。
(2)整理干净环境,使客人感到舒适温馨。拉开窗帘,将茶末烟灰清理干净,倒掉垃圾,摆好拖鞋,将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。
(3)表示对客人的欢迎和礼遇规格。
42. 连续空房几天后,出售该房间前应该怎么办?
答:1)开窗,通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
43. 客用钥匙丢失了怎么办?
答:客用钥匙丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找,并报告值班经理,更改IC卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回忆,做好记录。
44. 客房服务中有多少记录本,你在填写时应怎么办?
答:客房部制定了全日值台记录本、会客登记本,遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本,物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性,要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写。
45. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物,你该怎么办?
答:人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用,以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水,讲究物品配备的方法,既保证了客人需求,又增加物品的重复利用。
46. 在工作中遇到客人执意要与你聊天,你该怎么办?
答:应婉转的说明,自己要为客人服务,不占用您的时间,请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
47. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办?
答;(1)非特殊批准,服务员不得乘坐客梯。
(2)工作需要时,应手按电梯门,示意客人先进,如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯,不可与客人搭同一部客梯。
(3)出客梯时应按客梯开关,示意客人先走出客梯。
48. 当客人正在交谈,我们有急事询问时怎么办?
答:(1)应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开。
49. 当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办?
答;(1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。
(2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 50. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?
答:(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。
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