客房服务问答(三)
12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点: ①人的容貌、面貌为仪容,人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。 13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面,其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点: ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒,不食异味食物。 14、小李在客房工作间消毒,他用2:3的比例配好了氯胺消毒液,将茶杯、刀叉、咖啡具存放入,浸泡1小时后取出冲洗,工作十分认真,他做得对吗?为什么? 答案要点: ①不对,比例度为1:3,浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用,不应浸泡,就尽快消毒冲洗。 15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节要点是什么? 答案要点: ①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态,工作中尊重客人。不乱动客人物品。 16、客房服务中,服务员迎接客人包括哪几个工作步骤,请分别说明。答案要点: ①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。 17、服务员用浓度为0.5%的"八四肝炎”消毒液消毒,他按1:200的比例配好了溶液,工作了1个多小时,事后感到手不舒服,为什么? 答案要点: ①溶液配备比例不对,应为1:500,②因浓度大,有刺激作用。 18、泡茶和沏茶有何区别,以哪种方法为较好? 答案要点: ①所用开水温度不同②以沏茶方法为好,茶中营养不易遭到破 19、中国茶主要有哪几种类型,请分别列出。答案要点:红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。 20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种,你知道吗? 答案要点: ①知道,软饮料一般不少于5—8种,②烈性酒一般不少于3—5种,同时另配少量干果和饮酒用具。 21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点:应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。 22、客房常用的灭火器材有哪几种,简单列举。答案要点:有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。 23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生,请列出主要防范要点。答案要点:注意五个方面:①值班员坚守岗位,掌握客人进出情况②来访客人做好登记,加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房 24、客房服务中,客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点: ①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品。
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