前厅服务工作特点及职责

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   5．行李寄存员岗位职责
   行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：
   （1）回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
   （2）寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
   （3）做好交接班工作，各项手续要清楚。
   （4）严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
   6．收银员岗位职责
   收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：
   （1）严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
   （2）做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
   （3）按规定及时结清客人或团体的各种费用。
   7．话务员岗位职责
   话务员的岗位职责是：
   （1）负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。
   （2）转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
   （3）负责为客人提供叫醒服务。
  

www.5ijcw.com ; （4）负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
   （5）明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
   8．问询员岗位职责
   问询员的岗位职责是：
   （1）掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
      （2）管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
   （3）熟悉电脑查询操作。
   （4）帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
   （5）负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
   9．票务员岗位职责
   票务员的岗位职责是：
   （1）满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及分发票的登记工作，确保无误。
   （2）按规定收取购票手续费，并及时结清账目。
   （3）严格遵守有关制度和服务操作规定。
   10．前厅部经理职责
   前厅部经理的职责是：
   （1）主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定

www.5ijcw.com    前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务，定期进行检查落实。
   （2）组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。 [Page]
   （3）负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。
   （4）检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。
   （5）做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。
   （6）协助总经理处理发生在大堂的突发事件。
   （7）定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。
   （8）负责前厅部员工的招聘和培训工作。
   （9）检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。
   （10）保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。
   11．前厅部副经理职责
前厅部副经理的职责是：
   （1）协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。
   （2）检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足

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