提高客房服务水平以优秀服务打造酒店的服务品牌

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    随着社会的发展，旅游业已成为世界最富有活力和最具发展的潜力经济产业。旅游业的发展，为宾馆饭店业的发展提供了良好的机遇和广阔的前景。客房是饭店中可带来最大收益的商品，而这一商品正是由饭店最重要的部门客房部来提供的。因而客房管理工作的好坏将直接影响到饭店的经济效益和社会效益。随着人们生活水平的提高，人们对宾馆饭店的硬件和软件的要求也在不断地提高，这就要求客房管理在行使传统职能的同时要大胆创新，坚持用优质服务打造宾馆的服务品牌、坚持用诚信经营造家居氛围，让客房的优质服务成为宾客入住我酒店后得到的最大收获。 

     一、客房部经理，应具备的素质

     我认为，作为客房部经理应具备以下素质。
     （一）、必须有创新能力
    

www.5ijcw.com  创新是企业的灵魂，创新企业才能发展、社会才能进步。作为部门负责人，必须要有锐意改革，努力创新的意识，不断以高标准改进自己的工作，提出新思路、实施新举措，在实践中有所突破，只有这样，部门工作才会有新意。
     （二）、必须有强烈的饭店意识
     饭店意识是做好管理工作的基础，以饭店的利益为重，从饭店的全局出发，热爱饭店，想员工之所想、急员工之所急。饭店意识就是主动配合的意识、顾全大局的意识、以店为家的意识、服从领导的意识、团结一心的意识。
     （三）、必须要精通业务知识
     专业化管理是客房管理工作的出发点。作为管理者，必须对本部门所有岗位的设置情况、工作程序、工作标准、考核办法有最深刻的理解，要有丰富的管理经验和管理知识。只有勤于学习、刻苦钻研，业务知识与管理水平才能不断提高。
     （四）、必须树立独特的人格魅力
     管理者首先要做正直、正气、正义的人。要有强烈的爱岗敬业精神；要有较强的决策计划组织和控制能力；要办事公正、严于律己，模范遵守各项规章制度，以身作则，有很强的自我约束力；要知人善任、敢于管理、善于督导，对内对外有较好的威信和人际关系；要善于沟通、关心他人，学会与员工做服务，做员工作的贴心人。
     二、客房部要用优质服务去打酒店馆的服务品牌

     

www.5ijcw.com （一）、让员工对优质服务有新的认识
     我们知到，质量是酒店的生命，没有优质服务的酒店不可能实现企业的经营目标。什么是优秀服务呢？不同的人对此有着不同的理解，我们常说，规范、快捷、礼貌、安全、便利的服务是优质服务，后来又说标准化服务加感情化服务是优质服务，这些理解都是正确的。现在我们说，优质服务是标准化的服务加人性化的服务加细微化的服务。所谓标准化是指服务过程中最基本的规定，包括工作程序、礼节礼貌等。人性化的服务是指服务过程中要有浓郁的人情味。细微化的服务是指从小处着手，在细枝末节上强化服务。我们可以进一步理解为，优质服务就是向客人提供了使他们感到非常满意、特别惊喜的服务。这种服务使客人对服务者和宾馆产生亲切感、自豪感、新鲜感，并从内心深处感到感激，从而对宾馆产生留恋感。
    客房是宾客在饭店停留时间最长、感受服务最最近的地方，也是服务人员展示服务创意、实现优质服务的最佳场所。客房部要与每一个到来的客人进行心与心的交换，让客人享受到具有创意的“超值”服务，最终让客人留连忘返，才是我们优质服务所要达到的目标。

     （二）、客房服务中如何做到优质服务
     首先要对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性。
     我们知道，宾馆是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所， 客人来到饭店不仅仅是为了听一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。把对VIP客人的服务推广到对普通客人的服务”中，学会理解

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