“金牌服务”升级篇在投诉中理解服务
概要: 真正用心做的餐厅,最重要的活动之一就是客户服务,更准确地说就是顾客投诉。仔细分析错在哪里,迅速纠正错误和吸取教训不再重犯,呆能是创造一个使服务品牌不断完善的环境的重要因素。顾客投诉,即客户服务,应该是任何服务公司中心的,态度鲜明的活动。营销人员应该积极一贯地监控客户服务,因为正是这方面向人们展示公司运行情况如何。因为人人知道,如果其投诉处理得当,顾客的评价可能会带来更多的回报。 一、你的餐厅,如何接待恶梦般的顾客。根据最机关报的网上调查,认为餐厅中最难缠的客人包括以下4类人: 看看表现 1、 固执的怪人,这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉www
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真正用心做的餐厅,最重要的活动之一就是客户服务,更准确地说就是顾客投诉。仔细分析错在哪里,迅速纠正错误和吸取教训不再重犯,呆能是创造一个使服务品牌不断完善的环境的重要因素。顾客投诉,即客户服务,应该是任何服务公司中心的,态度鲜明的活动。营销人员应该积极一贯地监控客户服务,因为正是这方面向人们展示公司运行情况如何。因为人人知道,如果其投诉处理得当,顾客的评价可能会带来更多的回报。 一、你的餐厅,如何接待恶梦般的顾客。根据最机关报的网上调查,认为餐厅中最难缠的客人包括以下4类人: 看看表现 1、 固执的怪人,这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉 www.5ijcw.com 而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者,固执的怪人占难缠的餐厅客人中的36%。 2、 唠叨者。这种客户只会不停地唠叨,完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求,唠叨者占难缠的餐厅客人中的17%。 3、 妄自尊大者。这类客户是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多3倍。妄自尊大者占难缠的餐厅客人中的34%。 4、 我要找你老板!这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管,让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的,那么我肯定你的老板会给我的。”他们问题问久了?这类人占难缠餐厅的客人中的11% 解决方案当你遇到以上这些客户时,请采用以下3个步骤。 第一步、管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间,因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园,如果游乐玩具前面排起长龙,那么计时器就会显示最后一位等多久,而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说:“请您稍等片刻。”在酒店里,你会被告知:“您的房间将在11点打理好。” 第二步,给他一个理由。研究 www.5ijcw.com 表明,人们更容易接受被告知缘由的问题,而很难接受连因都不知道的问题,一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投放的:一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对,这种情况已经持续3天了,客服代表告诉他是因为天气的原因,客户很不满意,他要求一个明确答复,什么时候可以解决他的问题。这里客服代表继续解释道,造成这种情况是顺为打印机周围的湿气太大,如果他希望尽快解决这个问题,去购买一台空气干燥机就可以了,你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗? 第三步,称赞他们的耐心。告诉对方你感谢他的合作,当你感谢某人或者称赞某人的时候,你就打开了继续交往的大门。 在服务细节上,要注意避免的错误。 1、 幽默尽管你和对方已经慢慢熟悉起来,但只要还没有看到能够达成双方都满意的结果,不要去搞笑,这有损你的专业形象。 2、 “尽人皆知,”综合症。人些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样,一个客户向零售店退回一部寻呼机,因为它无法正常工作,当客服代表检测时发现,它是好的。原来客户学会了打开电源,以及如何阅读信息,但是并不知道,当没有人发信息给他的时候,寻呼机不会显示任何信息。 3、 说的太多。说的太多的客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候,接下来会发生什么?客户开始瓿越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题,你就会被认为是不合格的。请注意,当别人在仔细听你的 www.5ijcw.com 时候,他也会在随后反对你。 二、7个建议,教你和愤怒的客户达成一致。你是否曾经遇到过这种情形:客户非常的不理性或者愤怒,他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议,使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 1、 合作首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说:“我有一个建议,您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议,而这个提议是中立的。 2、 你希望我怎么做呢?通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力,为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述他的想法的时候,我们才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案。 3、 回形针策略。这是一个小的获得认同的技巧,是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时,他会请求客户随手递给他一些诸如回形针,笔和纸等东西,当客户递给他时,他便马上感谢双方,并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次,每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。 4、 柔道术。现在你了解他的情况了,你可以抓住扭转局面的机会,利用他施加给你的压力。你可以说:“你很高兴您告诉我这些问题,我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的,现在请允许我提一个问题,您看这样处理是否和您的心意。。。。。” 5、
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